Artificiële intelligentie in Service Design

Gepubliceerd op 16 jan, 2019
Diensten verschuiven fundamenteel van louter menselijk contact naar een mix van technologische en menselijke interactie.

AI in de kijker

Technologie heeft meer dan ooit een impact op ons dagelijks leven. Diensten verschuiven fundamenteel van louter mens-tot-mens contact naar een mix van technologische en menselijke interactie. Designers moeten nu al rekening houden met deze evolutie bij de creatie van toekomstige ervaringen. In dit denkwerk belichten we artificiële intelligentie, de bijbehorende ontwerphindernissen en hoe je die kan overwinnen.

Niveau van intelligentie

Er bestaan veel verschillende opvattingen over artificiële intelligentie, maar ze hebben allemaal betrekking op machines of technologieën die in staat zijn beslissingen te nemen en tot op zeker hoogte te denken als mensen. We spreken van Narrow Artificial Intelligence (NAI) wanneer AI in staat is om één enkele taak even goed uit te voeren als een mens¹. Denk maar aan het AI programma dat de beste AlphaGo-speler ter wereld versloeg of aan de real-time weersvoorspellingen en gepersonaliseerde aankoop aanbevelingen die we vandaag hebben.

Deze intelligentie zou uiteindelijk pas kunnen uitgroeien tot General Artificial Intelligence (GAI) wanneer het in staat is volledig te redeneren zoals een mens dat zou doen. We hebben dat intelligentieniveau nog niet kunnen bereiken en het is nog maar de vraag of en wanneer we dat zullen kunnen. Eenmaal bereikt, zou het verder kunnen evolueren naar Super Artificiële Intelligentie (SAI) waarbij AI veel slimmer wordt dan de slimste menselijke hersenen op bijna elk gebied. Dat wordt vaak in films geschetst in een dystopische toekomst waarin technologie de wereld overneemt. Niemand weet echt hoe snel intelligentie zal evolueren, of het gunstig of rampzalig zal zijn en zelfs of we ooit zo ver zullen komen. Sommige theoretici beweren dat we steeds dichter bij GAI komen en dat we, als we deze toestand eenmaal bereikt hebben, exponentieel en vrijwel onmiddellijk SAI zullen bereiken als gevolg daarvan.

AI Intel2

Verhoogde menselijke intelligentie

Naarmate artificiële intelligentie en andere technologieën evolueren, vervagen de grenzen tussen technologie en mensen en wordt de lijn van interactie minder duidelijk. Google assistant kan nu al de nuances van real-time gesprekken begrijpen, op een natuurlijke manier reageren en zelfs een salon of restaurant bellen om een afspraak voor je te maken. China introduceerde onlangs op de World Internet Conference² ‘s werelds eerste nieuwsanker met artificiële intelligentie. Het leert van live video’s en is in staat om continu te werken zonder dat het pauzes hoeft te nemen.

We zijn meer dan ooit verbonden met technologie, maar service designers houden vaak nog vast aan een standpunt waarbij back-end infrastructuur en technologie de dienst alleen maar ondersteunen. We kunnen deze mentaliteit bijvoorbeeld terugvinden in service blauwdrukken waar systemen en technologie onderaan worden geplaatst binnen ondersteunende processen.

Technologie zal blijven evolueren en de noodzaak om ermee samen te werken in plaats van het enkel als ondersteuning te zien, zal met de technologie meegroeien. Assistive AI of Augmented Human Intelligence beschouwt AI eerder als een versterker van onze intelligentie, dan als een aparte concurrent van het menselijke brein. Om onze verhoogde intelligentie ten volle te benutten, moeten we bij het ontwerpen van toekomstige diensten rekening houden met mogelijke hindernissen en hoe we die kunnen overwinnen.

Hindernissen om te overwinnen

Bij Machine Learning (NAI) hebben computers het vermogen om uit zichzelf te leren zonder dat ze expliciet moeten geprogrammeerd worden. In een mogelijke toekomst zou een gezondheidszorgprogramma bijvoorbeeld patiënten met een bepaalde ziekte kunnen diagnoseren op basis van historische gegevens die het heeft verzameld van een grote reeks patiënten. Het systeem zal automatisch complexe algoritmen genereren en bepaalde uitkomsten voorspellen of berekenen op basis van de aanvankelijk gegeven input en de verwachte uitkomsten. Ze geven echter zelden enige logica over de manier waarop zij deze eindresultaten bereikten. Dat gebrek aan transparantie maakt het moeilijk om deze black-box modellen³ volledig te vertrouwen.

Bovendien hebben de gegevens die worden gebruikt om deze modellen te trainen vaak een intrinsieke vertekening ten opzichte van de onvolmaakte echte wereld. Als we deze algoritmen niet kritisch bekijken, lopen we het risico dat we vooroordelen reproduceren, aangezien dat ertoe kan leiden dat individuen in ruimere categorieën worden ingedeeld, met mogelijk oneerlijke gevolgen³. Het COMPAS-algoritme bijvoorbeeld berekende het potentiële risico op herhaling van geweldsdelicten op basis van de rechtssystemen van de VS staten. Het algoritme bleek niet alleen zeer onnauwkeurig, het bevatte ook oneerlijke vooroordelen, zoals het feit dat zwarte verdachten een hoger risico liepen dan blanke verdachten. Zo moest ook Amazon zijn geheime AI wervingsinstrument schrappen omdat het een vooroordeel over vrouwen bleek te bevatten⁴.

AI hurdle2

Artificiële intelligentie zal op lange termijn menselijke fouten verder verminderen, wat gunstig zou zijn voor het getoonde voorbeeld van patiënten diagnoseren. Het zou ook persoonlijke vooroordelen sterk kunnen verminderen wanneer men het gebruikt in de context van onderzoek. Soms is het echter juist deze menselijke fout die een ervaring authentiek³ maakt. In dienstverlening is het vaak deze menselijke fout die we in verband brengen met authentieke ervaringen⁵. Wanneer we menselijke fouten maximaal zouden beperken, zou het een uitdaging worden om unieke ervaringen te creëren die de eindgebruiker echt in extase brengen.

Ethiek in verband met artificiële intelligentie is nu al een veelbesproken onderwerp en zal nog relevanter worden bij het benaderen van hogere intelligentieniveaus. Een zelfrijdende auto zou op een punt kunnen komen waarop hij de onmogelijke beslissing moet nemen tussen het verongelukken van zijn passagiers of het inrijden op de persoon die op zijn weg de straat oversteekt. Artificiële intelligentie komt al in de buurt van een zeer betrouwbare realiteit door zich voor te stellen in gesimuleerde spraak -en videotechnologie. Gustav Borgefalk wijst erop dat de interacties van mensen met virtuele assistenten nu al vaak als misbruik worden beschouwd⁵. Het geval van seksrobots is misschien wel het meest illustratieve voorbeeld van hoe mensachtige robots kunnen worden misbruikt. Het is belangrijk dat we begrijpen of misbruik tegenover artificiële intelligentie dit gedrag versterkt naar andere mensen toe.

Een nieuwe kijk op Service Design

We moeten artificiële intelligentie niet langer alleen als ondersteuning zien, maar als een krachtige stimulator, een symmetrische deelnemer⁶ of zelfs als een gelijkwaardige nieuwe belanghebbende⁷. Er ontstaat behoefte aan tweerichtingscommunicatie tussen technologie en mensen.

Gevestigde technieken zoals service blueprinting of stakeholder mapping en andere bezworen denkkaders moeten opnieuw worden geïnterpreteerd om ze op één lijn te brengen met de voorgestelde twee-richtingen visie. Als een service designer is het essentieel dat we op de hoogte blijft van deze opkomende en ontsluitende technologieën. Doordat we op de hoogte blijven van recente technologische ontwikkelingen, zal het duidelijker worden wanneer we technologische profielen moeten opnemen in co-creatie sessies.

Er zullen ook superieure interfaces moeten komen die efficiënte mens-machine communicatie mogelijk maken. Mensen zullen in staat moeten zijn om uitgebreid te communiceren met systemen wanneer zij instructies en informatie willen doorgeven. Waze, ‘s werelds grootste verkeers- en navigatietoepassing die op een community is gebaseerd, maakt gebruik van de input van bestuurders zodat het zijn real-time verkeersinformatie kan optimaliseren. Anderzijds is een eersteklas vertaling van de onderliggende artificiële intelligentie redenering nodig om volledige transparantie en begrip mogelijk te maken.

Wat ten slotte de moraliteit in verband met deze tweerichtingscommunicatie betreft, denkt men in de robo-ethics⁸ reeds na over de vraag hoe ze artificiële intelligente wezens kunnen gebruiken om de mens te schaden of hem voordeel te brengen. Science Fiction Schrijver Isaac Asimov⁹ introduceerde reeds in 1942 de drie wetten van de robotica. Het is waarschijnlijk dat we in de toekomst moderne, wettelijke en morele verplichtingen zullen hebben tegenover onze machines, vergelijkbaar met mensen -of dierenrechten.

Conclusie

Conclusie

Wanneer je nieuwe of verbeterde diensten ontwerpt, hou dan rekening met mogelijke nieuwe technologieën die kunnen dienen als een stimulator voor je dienst in plaats van louter als ondersteuning. Wanneer dat het geval is, betrek dan de juiste profielen in co-creatie sessies en pas denkkaders en technieken hierop aan.

Erken mogelijke hindernissen die artificiële intelligentie met zich mee kan brengen en bereid je voor op een transparante tweerichtingscommunicatie met technologie. De implementatie van sublieme interfaces tussen technologie en mensen zal dubbelzinnige black-box modellen doorbreken. Naast transparantie zullen er ook andere ethische kwesties opduiken, die men zo vroeg mogelijk in het ontwerpproces zou moeten ontdekken en betrekken.

Bronnen

  1. Dickson, B. (May 12, 2017), What is Narrow, General and Super Artificial Intelligence, TechTalks

  2. Handley, L. (November 19, 2018), The 'world's first' A.I. news anchor has gone live in China, CNBC

  3. de Almeida, L. (2018), The Difficult Task of Orchestrating AI-powered Services, Touchpoint, vol 10, no 2: (26-30)

  4. De Ketelaere M. (29 November, 2018), Gent, Trefdag Digitaal Vlaanderen, Van AI tot IA

  5. Borgefalk G. (2018), Designing Relationships with Technologies which pass as humans, Touchpoint, vol 10, no 2: (36-39)

  6. Kozubaev S. (2018), The future of service design in a post-human world, Touchpoint, vol 10, no 2: (44-47)

  7. VanAntwerp S. & Mhanna S. (2018), Human Machine collaboration: Designing for a new kind of relationship, Touchpoint, vol 10, no 2: (14-17)

  8. Ethics of Artificial Intelligence, Wikipedia, geraadpleegd op 10 januari 2018.

Three laws of Robotics, Wikipedia, geraadpleegd op 10 januari 2018.