Stiekem service design in grote organisaties implementeren

Gepubliceerd op 10 nov, 2017
In 2017 gaf Stina een presentatie tijdens de Global Service Design conferentie in Madrid over hoe Service Design zich in de loop der jaren heeft ontwikkeld. Welke evoluties we bij Knight Moves doormaakten en welke lessen we leerden.

In 2017 gaf Stina een presentatie tijdens de Global Service Design conferentie in Madrid over hoe Service Design zich in de loop der jaren heeft ontwikkeld. Welke evoluties we bij Knight Moves doormaakten en welke lessen we leerden.

Service design at scale

1. Interesse wekken

Een paar jaar geleden kregen we vrij kleine projecten waarin we het concept service design introduceerden. We lieten bedrijven zien hoe ze zich meer op hun klanten konden richten door persona's te maken. We co-creëerden customer journeys van hun huidige diensten en hun ideale toekomstige journeys. Door deze tools te introduceren maken we hen bewust van hoe ze zichzelf meer klantgericht kunnen organiseren. Op deze manier werd de interesse in service design gewekt.

1 spark interest

2. Toon impact

Maar interesse wekken is niet genoeg om kwalitatieve ervaringen te leveren. We gingen over op de grotere, meer holistische projecten. We begonnen diensten te ontwerpen die verspreid waren over verschillende afdelingen van een organisatie. We zagen ons ontwerpwerk steeds meer richting de interne organisatie verschuiven. Waarbij we de interne structuren mee in vraag stelden om complexere diensten uit te rollen die in kwalitatieve klantervaringen resulteren.

2 show impact

3. Go viral

Maar we realiseerden ons dat het introduceren van nieuwe diensten veel meer vraagt van een organisatie, het heeft een grote impact op de interne organisatie. Organisaties willen zichzelf op een andere manier organiseren, ze willen weten hoe ze als geheel meer mensgericht kunnen worden. Ze willen dat de service design manier van werken onderdeel wordt van hun DNA. Daarom zien we onze rol steeds meer veranderen naar facilitatoren van een ontwerpproces en trainers van service design vaardigheden.

3 Go viral

Dit klinkt allemaal geweldig, maar we staan voor een aantal uitdagingen. Hier zijn enkele van mijn ideeën over de transformaties die we moeten maken.

De meeste bestaande Service Design tools en kennis maken deel uit van fase één. We hebben meer kennis nodig over hoe we moeten omgaan met de tweede en de derde fase. Onze rol als service designers is aan het evolueren naar een facilitator van een service design proces. Dat betekent niet dat we onze ontwerpvaardigheden moeten verliezen, we moeten blijven ontwerpen! Vroeger werkten we met een klein deel van de organisatie, een paar mensen van één afdeling. Tegenwoordig werken we samen met alle niveaus van een organisatie, verspreid over de afdelingen. Dat stelt ons voor nieuwe organisatorische uitdagingen.

Er is veel veranderd! Maar ik geloof dat we ons in de gouden eeuw van Service Design bevinden! Er is een enorm potentieel om positieve impact te creëren en organisaties kijken naar ons service designers om dat mee te faciliteren.

Nieuwsgierig geworden? Je kunt alle slides van de presentatie hier vinden