Stiekem service design in grote organisaties implementeren
In 2017 gaf Stina een presentatie tijdens de Global Service Design conferentie in Madrid over hoe Service Design zich in de loop der jaren heeft ontwikkeld. Welke evoluties we bij Knight Moves doormaakten en welke lessen we leerden.
1. Interesse wekken
Een paar jaar geleden kregen we vrij kleine projecten waarin we het concept service design introduceerden. We lieten bedrijven zien hoe ze zich meer op hun klanten konden richten door persona's te maken. We co-creëerden customer journeys van hun huidige diensten en hun ideale toekomstige journeys. Door deze tools te introduceren maken we hen bewust van hoe ze zichzelf meer klantgericht kunnen organiseren. Op deze manier werd de interesse in service design gewekt.
Kleine projecten om service design concepten te introduceren
- Co-creatie workshops faciliteren
- Concepten van service design systemen
- Persona's opmaken
- Customer journeys creëren
- Innovatie naar waarde schatten
2. Toon impact
Maar interesse wekken is niet genoeg om kwalitatieve ervaringen te leveren. We gingen over op de grotere, meer holistische projecten. We begonnen diensten te ontwerpen die verspreid waren over verschillende afdelingen van een organisatie. We zagen ons ontwerpwerk steeds meer richting de interne organisatie verschuiven. Waarbij we de interne structuren mee in vraag stelden om complexere diensten uit te rollen die in kwalitatieve klantervaringen resulteren.
Grotere holistische projecten die significante resultaten opleveren
- Implementatie van service systemen
- Designen en implementeren van één of meerdere raakpunten
- Iteratieve designprocessen samen met de organisatie
3. Viraal gaan
Maar we realiseerden ons dat het introduceren van nieuwe diensten veel meer vraagt van een organisatie, het heeft een grote impact op de interne organisatie. Organisaties willen zichzelf op een andere manier organiseren, ze willen weten hoe ze als geheel meer mensgericht kunnen worden. Ze willen dat de service design manier van werken onderdeel wordt van hun DNA. Daarom zien we onze rol steeds meer veranderen naar facilitatoren van een ontwerpproces en trainers van service design vaardigheden.
Service design deel laten uitmaken van de organisatie
- Service design trainingen
- Meer projecten in verschillende departementen
- Designprocessen adviseren
- Organisatorische cultuur adviseren