Acerta

Vier uitgewerkte persona’s begeleiden Acerta naar een sterker digitaal aanbod.

De opdrachtgever

Acerta is de grootste hr-dienstengroep in België. Starters, zelfstandigen, werkgevers en boekhouders kunnen bij hen terecht voor payroll, sociale zaken en meer. De groep biedt een totaalservice aan, van ondernemingsloket en sociaal secretariaat tot kinderbijslagfonds.

Acerta 2

De uitdaging

Door de uitgebreide dienstverlening heeft Acerta ook uiteenlopende klantengroepen. Om die nog beter te helpen, wilde Acerta haar digitale aanbod optimaliseren. Een hele uitdaging, waarbij het cruciaal was om de verschillende doelgroepen grondig te leren kennen en begrijpen.
Doorgedreven gebruikersonderzoek is een kolfje naar onze hand, dus toen Acerta aanklopte bij Knight Moves olieden we onze maliënkolders en gingen we aan de slag.

Data

De queeste

Om de verschillende klantengroepen een gezicht te geven, creëerden we persona-profielen: fictieve, maar realistische beschrijvingen van typische gebruikers. Hoewel het archetypes zijn, worden ze omschreven als echte mensen. Dankzij persona’s kan Acerta makkelijk verschillende doelgroepen definiëren en hen dienstpakketten aanbieden op maat. Knight Moves gelooft sterk in co-creatie. We voerden daad bij woord, en ontwierpen samen met Acerta een grondige survey voor hun klanten. De eerste inzichten die we daaruit puurden, waren uitstekend materiaal voor de gezamenlijke workshops.

Het resultaat? Drie volwaardige en uitgewerkte persona’s. Maar daarmee was de queeste nog niet afgelopen. De persona’s kregen meer diepte dankzij een uitgebreide kwantitatieve analyse. We valideerden hun karakterkenmerken met de surveyresultaten en gaven elke veronderstelling een betrouwbaarheidsniveau. Tijdens dit proces ontdekten we de nood aan een extra persona, wat het totaal op 4 bracht. De laatste stap waren kwalitatieve diepte-interviews en customer journey-workshops, waarmee we deze sleutelprofielen perfectioneerden.

DSC08342

Het resultaat

Vier uiterst realistische persona’s, elk met hun eigen pijnpunten, positieve ervaringen, specifieke behoeften en opportuniteiten. Tijdens het creatieproces maakte Acerta zich de profielen eigen, waardoor de hele organisatie ze nu uitdraagt. De persona’s helpen Acerta om hun aanbod te stroomlijnen en om in de toekomst vlot te communiceren over de verschillende klantbehoeften. We leverden de 4 profielen in een aantrekkelijke visuele stijl die mooi aanleunt bij Acerta’s huisstijl. Leuk om te weten, ze begroeten je ook in het hoofdkantoor in Leuven op ware grootte.

Personas all