Stad Brugge
Van gebruikersonderzoek naar klantgerichte, digitale dienstverlening.
De opdrachtgever
Brugge is niet alleen een wereldberoemde toeristische trekpleister, het is ook de vertrouwde thuishaven van ca. 118 000 inwoners. Als 3de grootste stad van Vlaanderen voorziet het Brugse stadsbestuur zijn burgers dan ook van een breed scala aan diensten. Van het aanvragen van een identiteitskaart of rijbewijs tot het uitkeren van subsidies voor stadsgebonden initiatieven.
De uitdaging
Met jaarlijks meer dan 1 miljoen bezoekers is de gekende stadswebsite Brugge.be het belangrijkste communicatiekanaal waarop alle stadsdiensten worden aangeboden. De website werd in 2013 gelanceerd en is over de jaren heen sterk geëvolueerd. Na 7 jaar wil het stadsbestuur opnieuw onderzoeken hoe het Brugge.be verder kan optimaliseren op maat van zijn gebruikers.
Knight Moves nam met plezier de uitdaging aan. We voerden een integraal gebruikersonderzoek uit op Brugge.be waarin zowel de noden van de burger, als de noden van andere cruciale stakeholders (bijv. bezoekers, ondernemers en interne webredactie) in kaart werden gebracht.
Ons onderzoek resulteerde in 17 concrete actiepunten voor een optimale (online) dienstverlening en een vernieuwde Brugge.be.
Een van de grootste pijnpunten die uit het onderzoek naar boven kwam was de moeilijke vindbaarheid van informatie op de website. In co-creatie met de Stad ontwierpen we dan ook een nieuwe informatie architectuur (IA) en vernieuwde wireframes op maat van de gebruikers.
3 belangrijke actiepunten
Optimaliseer de informatiearchitectuur (IA)
Focus op een klantgerichte informatiearchitectuur met een heldere structuur en duidelijke thema's zodat alle informatie binnen enkele kliks voor iedereen te vinden is.
Zoekfunctie op de website verbeteren
Analyse van de technische instellingen van de zoekfunctie op de website om de intuïtiviteit en gebruiksvriendelijkheid te verhogen.
Inzetten op toegankelijkheid in de brede zin van het woord
Informatiepagina’s controleren in functie van scanbaarheid en duidelijkheid. Inzetten op laagdrempelig taalgebruik, Klare taal en Schrijven voor het Web. WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) checks uitvoeren en extra inzetten op gebruikerstesten met personen met een visuele beperking.
Onze aanpak
Door middel van zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek brachten we in kaart waar precies de pijnpunten en opportuniteiten liggen voor een optimale klantgerichte (digitale) dienstverlening van de Stad Brugge.
Enerzijds organiseerden we diepte-interviews met interne stakeholders en webredacteurs om de interne werking en organisatie van de stad in kaart te brengen, anderzijds organiseerden we gebruikerstesten om precies te bepalen in hoeverre de huidige website voldoet aan de noden en wensen van haar eindgebruikers. Doorheen het onderzoek keken we naar data uit Google Analytics en Hotjar als drijvende kracht voor optimalisaties.
In co-creatie met een multidisciplinair team van de Stad ontwierpen we daarna - op basis van de inzichten uit ons onderzoek - een nieuwe informatiearchitectuur (IA) en vernieuwde wireframes op maat van de gebruikers.
Integraal gebruikersonderzoek
Carrousel
Het resultaat
De vernieuwde informatiearchitectuur en wireframes bieden de stad een concrete houvast om Brugge.be verder te optimaliseren. Ook de interne visie in de organisatie werd door middel van ons onderzoek een stuk helderder. Klantvriendelijkheid staat nu écht centraal in de digitale strategie van de stad: bewoners, bezoekers, ondernemers, … moeten op een gebruiksvriendelijke, laagdrempelige en toegankelijke manier vlot online toegang hebben tot alle diensten van de stad.
Stad Brugge is digitaal ambitieus, en dankzij een vlotte samenwerking is het ons gelukt om de gebruiker centraal te zetten. Niet alleen op de website, maar ook op vlak van interne organisatie en achterliggende processen.
Onder begeleiding van Knight Moves werkten we samen toe naar een actiegericht plan voor het verder uitbouwen van een klantgerichte website.Carolina Droogendijk - Project manager Stad Brugge (informaticadienst)
