Wat is er veranderd sinds 2019?
In onze blog van 2019 Artificiële intelligentie in Service Design voorspelden we al dat AI een grotere rol zou opnemen in diensten, maar dat het ook met de nodige drempels gepaard zal gaan.
Vandaag in 2026, blikken we hier graag op terug en kijken vooral ook naar hoe we diensten kunnen blijven ontwerpen met maximale impact. Een ding is alleszins zeker: AI zit ondertussen niet meer verstopt in de achtergrond, maar vormt een zichtbare laag in het dagelijks leven van mensen én in dienstverleningen.
AI is van back-end naar volwaardige stakeholder verschoven.
AI is nu helemaal op de voorgrond getreden en voor velen zelfs aanwezig in hun dagelijkse leven. Dit heeft heel wat positieve gevolgen, zoals snellere dienstverleningen met minder wachttijden en het bekomen van een antwoord op je vraag op elk moment van de dag. Het biedt vaak ook een uitbreiding op de toegankelijkheid van een service door complexe informatie eenvoudiger te formuleren, en dat zelfs nog vaak op maat van jouw situatie.
Tegelijk betekent “AI op de voorgrond” niet dat menselijke dienstverlening mag verdwijnen. AI is sterk als versneller en ondersteuner, maar niet in elke situatie wenselijk en zeker niet voor iedereen. Sommige mensen kunnen of willen niet digitaal werken, hebben extra ondersteuning nodig, of zitten in een context waar een menselijk gesprek essentieel is. Als we te hard automatiseren, creëren we het risico op een minder toegankelijke dienst voor wie net het meest hulp nodig heeft.
Daarom ontwerpen we AI best als een extra laag in de service: een keuze en een hulpmiddel, mét duidelijke mogelijkheden om met een mens te werken wanneer dat nodig of gewenst is.
Vertrouwen wordt een differentiator.
In 2019 schreven we al dat het moeilijk kunnen duiden van het “waarom” achter klassieke machine learning een drempel vormt voor vertrouwen. Vandaag werken we met veel complexere LLM’s, waardoor dat vaak nóg lastiger is geworden. Die vertrouwensdrempel is dus alleen maar prominenter en belangrijker geworden. Wetgeving en slimme controle-systemen helpen om een deel van het risico te beheersen, maar de technologie evolueert zo snel dat beleid en praktijk bijna voortdurend moeten bijbenen.
Het verraderlijke is dat deze nieuwe modellen wél lijken te redeneren en daardoor vaak sneller vertrouwen wekken bij gebruikers. Maar overtuigend klinken is niet hetzelfde als verklaarbaar of correct zijn. Misinformatie en hallucinaties kunnen leiden tot foute adviezen met grote impact, reputatieschade en extra herstelwerk. Tel daar overige inconsistenties bij en je krijgt frustratie en wantrouwen, waarbij het vertrouwen zelfs na één slechte ervaring soms helemaal kan breken. Uit onderzoek¹ blijkt dat Vlamingen aanzienlijk minder enthousiast zijn over AI en zich steeds meer zorgen maken. Zelfs jongeren maken zich steeds meer zorgen over authenticiteit en zijn bang dat ze niet langer het verschil zullen kunnen zien tussen wat door een mens is gemaakt en wat door AI is gemaakt.
De sterkste organisaties zullen net degene zijn die vertrouwen als een differentiator kunnen inzetten met slimme controle- een escalatiemechanismen. In deze tijden is vertrouwen dus niet enkel een drempel, maar kan het ook net de sleutel zijn om waardevolle en duurzame dienstverleningen in de markt te zetten.
De authentieke menselijke toets op het juiste moment.
Vandaag volstaan een paar klikken om AI-output te krijgen die amper nog te onderscheiden valt van mensenwerk. Van heldere samenvattingen van complexe info tot uitgewerkte prototypes en zelfs volledig gegenereerde video’s. En dit allemaal door een slimme prompt in te geven. Het is eerlijk gezegd indrukwekkend hoe snel dit “normaal” is geworden, maar net in die moeiteloosheid schuilen ook de drempels van morgen.
Aangezien veel organisaties dezelfde modellen inzetten op gelijkaardige manieren, dreigt een golf van uniformisering: visualisaties, tone-of-voice en oplossingen in het algemeen beginnen te convergeren. Dat maakt differentiatie moeilijker, en tegelijk groeit de perceptie dat AI-output ‘te perfect’ is, waardoor het sneller als onpersoonlijk of minder authentiek wordt ervaren.
Daarom is het belangrijk om bewust te onderzoeken waar in je dienstverlening de mens écht het verschil maakt. Laat AI vooral het routinewerk opvangen, zodat medewerkers hun tijd en energie kunnen steken in de sleutelmomenten die er echt toe doen.
Conclusie
AI is geen hype meer, maar een blijvende laag in dienstverlening, omdat het steeds vaker het verschil maakt in snelheid, toegankelijkheid en kwaliteit.
Hoe krachtiger AI wordt, hoe belangrijker service design wordt: om diensten betrouwbaar, veilig en menselijk te houden. De opportuniteit zit niet in “AI overal”, maar in AI op de juiste plekken in de user journey. Daarom geloven wij in human-first, AI-enabled: technologie als versterker, niet als vervanger.
Onze rol is helder: we helpen organisaties AI inzetten met maximale impact, toegankelijk, en vertrekkend vanuit mens en gebruiker, niet vanuit de tool. Wat vandaag nieuw voelt, wordt morgen standaard. Het verschil maken de organisaties die AI nu al verantwoord en menselijk verankeren in hun dienstverlening.
