Herkennen van digitale uitsluiting
De digitale kloof beschrijft ongelijkheden op verschillende niveaus: eigendom en gebruik van apparaten en internet, digitaal vertrouwen en digitale vaardigheden en toegang tot essentiële diensten. Belangrijk is dat we allemaal het risico kunnen lopen om digitaal uitgesloten te worden, het is geen permanente status.
Beeld je in: Tom vertrouwt op hun partner voor administratieve taken. Na hun scheiding moet Tom taken op zich nemen die hij nooit eerder heeft hoeven doen, wat stresserend is en ertoe leidt dat Tom tijd uitstelt en belangrijke deadlines mist.
Laten we eens kijken naar een tweede voorbeeld van tijdelijke digitale uitsluiting. Leila's gezin krijgt te maken met een onverwachte inkomensdaling en besluit hun computer te verkopen en niet langer te betalen voor mobiele data op hun smartphone tot ze financieel aangesterkt zijn. Ze maken voorlopig gebruik van openbare wi-fi hotspots maar zijn minder goed bereikbaar en verbonden, wat hen verdrietig stemt.
Organisaties willen een digitale transformatie ondergaan, wat helaas kan betekenen dat de middelen worden geconcentreerd op digitalisering, terwijl alternatieven, zoals fysieke loketten, ondersteunende diensten en papieren formulieren, worden ontmanteld of zelfs afgeschaft. De vraag rijst of we op een verantwoorde manier kunnen digitaliseren? Wij geloven dat er een inclusieve digitale toekomst mogelijk is als we bewustzijn, toegankelijkheid, vertrouwen en verantwoordelijkheid centraal stellen.
Volg deze vier actiegerichte stappen om aan de slag te gaan met inclusie:
- Schat je bereik in. Wie zou er baat kunnen hebben bij je product of dienst, maar is er nog niet van op de hoogte?
- Voor degenen die u wel bereikt, zijn er drempels in de toegang of gebruik van uw product en service die je kan wegnemen?
- Is je klantenservice toegerust om minder digitaal zelfverzekerde gebruikers te herkennen en bij te staan en zo vertrouwen op te bouwen?
- Vertaal je bevindingen in een bedrijfsbrede strategie die inclusie tot een constante activiteit maakt van leren en verbeteren.
Stap 1: Wie bereik je (nog) niet?
Vraag jezelf eerst af of je al je (potentiële) klanten, burgers of patiënten bereikt en informeert? Het is zowel een slimme zakelijke beslissing als een positieve stap naar inclusie om je te richten op het vergroten van je bereik en de bekendheid van uw aanbod. Je communicatie kan mensen bereiken via diverse, relevante en toegankelijke kanalen zoals brieven, sociale media en sms-berichten. Daarnaast kan je investeren in bewustmakingscampagnes waar dat nuttig is. Gebruik zoveel mogelijk visuele taal en zet getuigenissen van echte mensen in de kijker.
Stap 2: Welke nieuwe en onnodige drempels creëer je?
Ten tweede: bied inclusieve diensten aan. Dit gaat verder dan ervoor zorgen dat er voor elke stap een niet-digitale optie is. Het betekent ook een doordachte onboarding (of kennismaking) van uw dienst of product die drempels verlaagt. Vervolgens kan je jezelf richten op het geruststellen van je gebruikers tijdens hun hele klantenreis - zorg voor toegankelijke content, consistente visuele taal en mobiele en offline-vriendelijke digitale touchpoints. Betrek gebruikers in een iteratief proces voor nieuwe oplossingen of updates om je ontwerpteam te helpen de valkuil van hun eigen vooroordelen te vermijden. Denk na over hoe je kan leren van jouw gebruikers en medewerkers om blinde vlekken te vermijden.
Stap 3: Welke ondersteuning bied je aan?
Ten derde, ondersteun je klanten, gebruikers of patiënten wanneer ze problemen ondervinden of vragen hebben. Zorg ervoor dat je support- en helpfuncties gemakkelijk toegankelijk zijn via verschillende kanalen en niet alleen online. Pas waar mogelijk een persoonlijke opvolging toe om het vertrouwen in en de tevredenheid over je helpdesk te vergroten. Train en motiveer je eerstelijnsmedewerkers om risicofactoren voor digitale uitsluiting te herkennen en geef hen tools om te helpen, begeleiden en door te verwijzen. Vergeet vooral niet eerst te investeren in de digitale vaardigheden en het vertrouwen van je eerstelijnspersoneel.
Stap 4: Is inclusie deel van het DNA van je organisatie?
Zorg er ten slotte voor dat inclusie een strategische en operationele prioriteit is op alle niveaus van je organisatie. Breng in kaart welke rollen verantwoordelijk zijn voor de verschillende aspecten van inclusie en zorg ervoor dat deze rollen in de hele organisatie bekend zijn. Vertaal de inclusie-uitdagingen voor elke rol in uitvoerbare taken en verantwoordelijkheden. Stel concrete doelen en definieer meetbare indicatoren in jaarplannen en product- en service roadmaps. Werk aan interne feedbackmechanismen, zodat er een cultuur van verantwoordelijkheid ontstaat waarin je blijvend leert en aanpast.
Vergeet niet te investeren in de digitale vaardigheden, het vertrouwen en de attitudes van je eigen werknemers. Je kan vragen toevoegen aan je (jaarlijkse) medewerkerstevredenheidsonderzoek om vast te stellen of er sprake is van twijfels met betrekking tot digitale vaardigheden, cybersecurity of digitale transformatie. Deze informatie kan vervolgens worden gebruikt voor interne communicatie- en opleidingsprogramma's.
Op strategisch niveau kan je jezelf afvragen welke rol je speelt in het digitale landschap en zelfs breder de maatschappij. Kan je samenwerken met anderen om inclusiever te worden, je impact te beoordelen of de consistentie te verbeteren? Vraag jezelf af of je team en organisatie openstaan voor diverse achtergronden, culturen en perspectieven? Zo moet de aanwerving van nieuwe werknemers, onderaannemers en partners op een eerlijke en inclusieve manier gebeuren.
Kortom, digitaliseren doe je nooit in een vacuüm.
Onze digitale transformatie heeft een impact op onze medewerkers, gebruikers, organisatie, partners en soms zelfs op de samenleving als geheel. Een verantwoordelijke digitale transformatie past digitale technologieën toe om ons samen te brengen, in plaats van bestaande kloven te versterken, of nog erger: nieuwe drempels en ongelijkheid te creëren.
Klaar om de uitdaging aan te gaan?
Gelukkig kunnen een heleboel kleine stappen een grote impact hebben en de digitale inclusie en veerkracht van onze organisatie vergroten. Nog steeds geïnteresseerd in een beetje hulp? Wij bieden expertise op alle niveaus, van het verankeren van inclusie in uw strategie, inspireren door middel van training, tot het creëren van toegankelijke digitale producten en diensten en het opzetten van inclusieve campagnes. Bovenal zijn we benieuwd hoe jij deze uitdagingen aanpakt, want wij leren graag voortdurend bij en verdiepen onze expertise over dit onderwerp. Laten we een gesprek starten!
