Inclusief ontwerp: waarom en hoe maak je er werk van?
Onze missie bij Knight Moves is het creëren van vlotte en aangename gebruikerservaringen. We doen dit samen met private en publieke organisaties, idealiter voor alle gebruikers: burgers, klanten, medewerkers… Inclusief ontwerpen is makkelijker gezegd dan gedaan. Daardoor ontstaat de neiging om het te beschouwen als 'een probleem' om op te lossen op het einde, of zelfs in een vervolgfase, van het ontwerpproces.
Deze manier van denken willen we omkeren. We willen hier aantonen dat het niet alleen duur en omslachtig is om een dienst of product achteraf aan te passen, maar ook een gemiste kans om een betere ervaring voor alle gebruikers te ontwerpen.
Wat betekent ‘inclusief ontwerpen’ nu eigenlijk en hoe kunnen we dit concreet maken? Onze eigen zoektocht bracht ons tot drie principes die we als leidraad hanteren:
- We ontwerpen niet voor de gemiddelde gebruiker, maar nemen de diversiteit onder gebruikers als uitgangspunt.
- Inclusief ontwerpen is geen doel op zich, het is een proces.
- ‘One size does not fit all’, we geloven in een meervoud van oplossingen.
Principe 1: Diversiteit als norm
Heb je zelf al ervaren dat video-ondertiteling niet enkel dove personen helpt? Ondertiteling is handig voor elke persoon in een lawaaierige omgeving of net waar het ongepast is om geluid te laten afspelen. Of misschien waakt jouw organisatie over heldere taal op de website en in briefwisseling omdat niet enkel laaggeletterden, maar ook anderstaligen daarbij gebaat zijn.
Deze voorbeelden lijken misschien vanzelfsprekend. Toch heeft het zin om er even bij stil te staan. Ze reflecteren belangrijke verschuivingen in de visie op inclusie. Er bestaat vandaag geen unieke of allesomvattende visie op ‘inclusief ontwerpen.' Wel bestaat een veelvoud aan benaderingen: ‘barrier-free design’, ‘universal design’, ‘universal access’, ’inclusive design’ en ‘design for all’. (1)
In deze blogpost willen we ons niet verliezen in de bespreking van elk van deze benaderingen. We willen je vooral het verschil tonen tussen de perspectieven. Van hieruit kan je namelijk vaststellen dat de visie op inclusief ontwerp doorheen de tijd verruimd is.
Permanente, tijdelijke en situationele beperkingen
In de recente ontwerpgeschiedenis was de terugkeer van gewonde veteranen uit de Vietnam-oorlog naar de VS een belangrijke stimulans om meer aandacht te brengen voor inclusief ontwerp. De focus van dit ‘barrier-free design’ lag op de toegankelijkheid van gebouwen en gebruiksvriendelijkheid van gereedschap voor personen met een fysieke of sensoriële beperking. Meer recente benaderingen omvatten ook tijdelijke of situationele lichamelijke beperkingen.
Zo benadrukt de Design for Dynamic Diversity-benadering dat onze fysieke, cognitieve en zintuiglijke mogelijkheden achteruitgaan bij ouder worden. Er kunnen ook situationele obstakels zijn die toegang tot of gebruik van producten of diensten bemoeilijken. Denk maar aan de moeilijkheden die je ondervindt als je je smartphone of laptop wilt gebruiken wanneer er fel zonlicht schijnt. Een ander voorbeeld is het onmogelijk kunnen verstaan van je gesprekspartner aan de telefoon wanneer je door een drukke straat wandelt.
Sociale, culturele en economische exclusie
Een tweede verruiming van het inclusiebegrip komt er met de erkenning dat er naast lichamelijke ook culturele, sociale of economische obstakels zijn. Zo definieert de ‘design for all’ benadering inclusief ontwerpen als “design for human diversity, social inclusion and equality."
Enkele voorbeelden. Het goed beheersen van één taal is een troef in een land waar die taal de voertaal is, maar een obstakel tot participatie in een land die de taal niet gebruikt. Het dragen van een nikab kan noodzakelijk zijn om maatschappelijk te participeren in één land, maar net tot uitsluiting leiden in een ander.
Te dure producten of diensten die voorbehouden zijn voor personen met beperkte middelen sluiten bepaalde gebruikers economisch uit. Een voorbeeld van een sociaal obstakel is de schaamte die mensen tegenhoudt om een beroep te doen op een uitkering waar men recht op heeft (non-take-up).(2)
Tools die we aanbevelen
De inclusive design toolkit van Microsoft biedt een denkkader bij het ontwerpen van digitale producten. De toolkit omvat ‘persona spectrum kaarten’ die erop wijzen dat beperkingen niet alleen permanent maar ook tijdelijk en situationeel van aard kunnen zijn. De contextkaarten in de toolkit maken ons bewust van de invloed van context op de toegankelijkheid van ontwerpen.
Hierdoor zijn we fan van de 7B-benadering van toegankelijkheid.(3) Dit kader maakt je als organisaties bewust van de diversiteit aan obstakels die je uitdagen om een effectieve dienstverlening te realiseren. De 7B’s staan voor: bekendheid, bereikbaarheid, beschikbaarheid, betaalbaarheid, bruikbaarheid, begrijpbaarheid en betrouwbaarheid.
We besluiten dat
- Er geen ‘gemiddelde gebruiker’ is die je als norm kunt hanteren bij het ontwerpen. We hanteren een holistische aanpak, waarbij 'de gebruiker' per definitie divers is.
- Een beperking geen strikt individueel kenmerk is, maar een mismatch tussen een ontworpen product of dienst, de individuele kenmerken van de gebruiker en de context waarin de gebruiker zich bevindt.
The business case
Naast ethische redenen zijn ook economische redenen doorslaggevend om te streven naar inclusief ontwerp. De ‘exclusion calculator,’ ontwikkeld aan de university of Cambridge, geeft je inzicht in het aandeel personen dat je uitsluit als je ontwerp onvoldoende is aangepast aan specifieke lichamelijke beperkingen. De gratis versie van de tool laat je toe om de toegankelijkheid van één taak per keer in te schatten. Let wel op, de tool telt de personen die deze obstakels tijdelijk of situationeel ervaren niet meer. Daardoor wordt de business case sterk onderschat.
Als we bijvoorbeeld in de VS enkel het aantal personen zouden tellen die permanent slechts één arm hebben, spreken we over 26.000 mensen. Tellen we daar de personen bij die tijdelijk over één arm beschikken, omdat ze bijvoorbeeld de andere gebroken hebben, gaat het om 13 miljoen personen. Als we de mensen die situationeel over één arm beschikken, bij het dragen van een kind op de arm bijvoorbeeld, gaat het om meer dan 21 miljoen. (4)
Principe 2: Inclusief ontwerp is een doel én een proces
Inclusief ontwerp definiëren we vooral als een doel dat we willen bereiken. Namelijk dat een product of dienst toegankelijk en bruikbaar is voor iedereen.
Andere benaderingen, waar wij ons bij aansluiten, zien inclusief ontwerp ook als een proces. In de eerste plaats houdt dit pro-activiteit in. Zo omschrijft de accessible design benadering inclusief ontwerp als “een bewuste en systematische inspanning om pro-actief principes, methodes en tools van universeel ontwerp toe te passen om (...) technologieën te ontwikkelen die toegankelijk en bruikbaar zijn voor alle burgers, inclusief de erg jonge, de oudere en de personen met verschillende beperkingen. Zo wordt vermeden dat achteraf aanpassingen of speciale ontwerpen nodig zijn." (5)
Of zoals Kat Holmes, voormalig Principal Director of Inclusive Design bij Microsoft stelt (6): “Inclusief ontwerpen zou een prioriteit moeten zijn, niet een overweging achteraf."
In de tweede plaats houdt een inclusief design proces voor ons in dat een diverse groep van gebruikers actief worden betrokken in het ontwerpproces, bij voorkeur van bij de start.
Tips voor een inclusief proces in jouw organisatie
- Zorg voor een diverse samenstelling van je beleid-, ontwerp- en ontwikkelteam.
- Vraag feedback van klankbordgroep van ervaringsdeskundigen tijdens de cruciale stappen in het ontwerp, ontwikkel en implementatieproces.
- Verruim de diversiteit onder de deelnemers van een gebruikerstest.
- Organiseer een hackathon met gebruikers die een specifieke uitdaging stellen voor inclusief ontwerp. In dit filmpje tonen we hoe we de handen in elkaar sloegen met 4 andere ontwerpbureaus en het divers panel van ervaringsdeskundigen van de stad Gent
- Maak gebruik van checklists en/of richtlijnen als je niet kan terugvallen op feedback van reële personen. Deze tools kunnen je bijvoorbeeld helpen:
- Check op wcag.nl of je website conform de Web Content Accessibility Guideline (WCAG) is
- Gebruik Chrome Devtools om na te gaan of je een toegankelijke webpagina aan het maken bent
The business case
De hier voorgestelde maatregelen om inclusief te ontwerpen, maken het ontwerpproces niet goedkoper. Toch is het kortzichtig om te concluderen dat inclusief ontwerp te kostelijk is. Het is immers veel duurder om niet toegankelijke ontwerpen achteraf toegankelijk te maken. Zeker als het gaat om componenten of sjablonen die worden geïntegreerd in talloze websites.(7)
Principe 3: One size does not always fit all
Er bestaan twee verschillende visies over het wenselijke eindresultaat van inclusief ontwerpen. De ene strekking streeft naar het ontwerpen van één unieke oplossing die toegankelijk is voor iedereen; de andere strekking gelooft niet in deze ‘one size fits all’ aanpak. In de plaats pleit ze voor het personaliseren van oplossingen, dus in extremis een ‘one-fits-one’ aanpak. De laatste strekking is vooral aanwezig onder ontwerpers van digitale producten en diensten. Deze twee visies staan haaks tegenover elkaar. Bij Knight Moves zien we het eerder als een spectrum
Inclusieve ontwerpen komen iedereen ten goede
Wij zijn van mening dat er idealiter één product of dienst is die toegankelijk en bruikbaar is voor iedereen. Complementaire versies zijn een goed alternatief als het streven naar ‘one size fits all’ ertoe leidt dat het product of de dienst suboptimaal is voor de meerderheid van gebruikers.
In veel gevallen is het immers zo dat ‘aanpassingen’ die een beperkte groep tegemoet komen, een meerwaarde zijn voor een grotere groep van gebruikers.
Laten we dit illustreren met enkele voorbeelden
In opdracht van het Vlaams Energie Agentschap hebben we het bestaande Energieprestatiecertificaat (EPC) opnieuw ontworpen. We herwerkten onder meer het visueel ontwerp en de kleurencode van de centrale grafiek als de copy. Zo werd het een document dat heerlijk helder is voor experten én voor huiseigenaars die meestal leek zijn in bouwzaken.
Het Franse ‘infos accessibles’ project is een prototype van een laagdrempelige website om personen die laaggeletterd zijn (omwille van een cognitieve beperking, kortgeschooldheid of beperkte kennis van de Franse taal) te informeren over de administratieve stappen die ze moeten ondernemen om rechten te bekomen. Het gaat over situaties als een woonst huren, de aanvraag van een sociale woning hernieuwen, werk zoeken of een pensioen aanvragen. De website is op drie vlakken ‘toegankelijk’: technisch (bijv. aanpasbaar contrast en lettergrootte), navigatie (eenvoudige stappen en de structuur van de website wordt toegelicht), en inhoudelijk (heldere taal). De website heeft zo de ambitie om niet alleen nuttig te zijn voor de doelgroep van laaggeletterden, maar ook voor het ruime publiek.
De toename van het gebruik van mobiele toestellen (smartphones en tablets) ten opzichte van de desktop heeft Unilever ertoe aangezet om voor e-commerce alternatieve visualisaties te ontwerpen van zijn producten. In zo'n 'mobile hero images' wordt belangrijke informatie prominenter gemaakt. Hieronder zie je een contrasterend voorbeeld dat we troffen op de Collect & Go website. Ga even na hoeveel vlotter je inzicht krijgt in de inhoud en het volume van het product links dan van het product rechts.
Meer tips
Hier vind je nog meer tips om je eigen communicatie te verbeteren zodat die voor iedereen toegankelijker wordt
- Voor meer tips voor “mobile ready hero images” kan je hier terecht http://ecommerce.inclusivedesigntoolkit.com/
- Voor tekstadvies (NL): http://www.wablieft.be/tekstadvies
Wanneer één aanpak niet volstaat
Toch kan het ook wenselijk zijn om net verschillende complementaire versies van een product of dienst aan te bieden om inclusie te realiseren. In het onderwijs bijvoorbeeld kunnen leerkrachten hun aanpak diversifiëren om in te spelen op de verschillende leerstijlen van kinderen (verbaal, visueel, alleen/in groep, ...). Zo ontwikkelden we met leerlingen en leerkrachten van GO! de digitale leeromgeving IXZO! die leerlingen toelaat om zelf hun leerproces in handen te nemen door zelf op eigen tempo te kiezen uit de aangeboden digitale leermix .
Inclusief ontwerpen voor iedereen is onmogelijk. Er zullen altijd putten in de weg zijn. Het is een kwestie van het aantal en de grootte ervan te beperken."Ben Carpenter - Inclusive Services Lead bij Government Digital Services
Ten slotte kan de oplossing ook liggen in tricks die toelaten om informatie op één en dezelfde plek op verschillende manieren toegankelijk te maken. Voorbeelden hiervan vind je in de eerste plaats online. Denk maar aan de ‘lees voor’-knop (zie bijv. website Stad Gent) of de mogelijkheid om het contrast aan te passen (bijv. website van Toerisme Vlaanderen).
Het moet gezegd: Inclusief ontwerpen voor iedereen is zeer moeilijk, zo niet onmogelijk. Hoe bepaal je dan prioriteiten? Ben Carpenter van Government Digital Services (UK) gaf volgende tips:
- Breng het hele plaatje in kaart: wie ervaren welke obstakels omwille van welke individuele/situationele kenmerken
- Geef voorrang aan het oplossen van obstakels die leiden tot effectieve uitsluiting (veeleer dan ongemak)
- Geef voorrang aan oplossingen die het meest impact zullen hebben (aantal bereikte personen)
The business case
Wist je dat touchscreens, email, cruise control, en de typemachine zijn uitgevonden door personen met een permanente beperking die een alternatief zochten voor de voorwerpen waar ze geen gebruik van konden maken. Zo werd de typemachine uitgevonden door een blinde dame die haar intieme liefdesbrieven niet langer wou laten uitschrijven door een bediende.(8) Ontwerpen die dus eigenlijk bedoeld waren om een beperkte groep van gebruikers te helpen, zijn uiteindelijk technologieën geworden die gebruikt worden door iedereen. Met een return on investment: de aangepaste visualisaties van producten van o.a. Unilever in webshops hebben de verkoop sterk gestimuleerd.(9)
Zelf aan de slag met inclusief ontwerp?
We hopen dat deze blogpost over onze principes van inclusief ontwerpen jou heeft geïnspireerd om aan de slag te gaan in je organisatie. Lijkt het je een onoverkomelijke uitdaging? Dat hoeft ’t niet te zijn. Wij geloven dat ’t beter is om doelgericht kleine stappen vooruit te zetten dan alles bij het oude te laten. We zien ook voor onszelf nog heel wat verbetermogelijkheden zoals een meer toegankelijke website.
Hierboven hebben we meerdere tools aangereikt om zelf aan de slag te gaan met inclusief ontwerp. Je vindt ze gemakkelijk terug in de kadertjes bij elk van de principes.
Momenteel ontwikkelen we bij Knight Moves een toolkit waarmee je met een team in je organisatie op een co-creatieve manier de verbeterpunten op vlak van toegankelijke dienstverlening in kaart kan brengen en prioriteren.
Blijf je graag op de hoogte? Schrijf je hier in!
Referenties
- Persson, H., °Ahman, H., Yngling, A.A. & Gulliksen, J.(2014), Universal design, inclusive design, accessible design, design for all: different concepts—one goal? On the concept of accessibility—historical, methodological and philosophical aspects, in Universal Access in the Information Society 14 (4): 505-526.
- Op de site van het Steunpunt ter bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting vind je meerdere relevante publicaties en video’s rond het thema van ‘non-take up van rechten’.
- De herkomst van dit kader is onduidelijk. Online vind je meerdere verhelderende toepassingen waar je als organisatie op kan bouwen. Bijv. in de zorg (Inspiria/Kenniscentrum Welzijn Wonen Zorg), kinderopvang (Kind & Gezin)
- Microsoft (2016) Inclusive Design Toolkit
- Deze definitie is opgenomen in Persson, H., °Ahman, H., Yngling, A.A. & Gulliksen, J.(2014), Universal design, inclusive design, accessible design, design for all: different concepts—one goal? On the concept of accessibility—historical, methodological and philosophical aspects, in Universal Access in the Information Society 14 (4): 505-526. (vrij vertaald naar het Nederlands)
- Kat Holmes schreef het boek 'Mismatch: How inclusion shapes design'.
- Vera, C. L. (2018), 'The true cost of universal accessibility’, blogpost on UX Collective
- Ben je benieuwd naar alle verhalen?
- The Engineering Design Centre van University of Cambridge geeft enkel cijfervoorbeelden van betere verkoopscores dankzij ‘mobile ready hero images’