Luister naar rechtstreekse feedback van de eindgebruikers
In grote organisaties heeft niet iedereen direct contact met de eindgebruiker. De meeste medewerkers zijn echter dagelijks bezig met het leveren van een deel van een klantervaring. Rechtstreeks van een gebruiker horen wat de impact van je werk is op zijn of haar dagelijks leven kan zeer lonend en motiverend zijn. Of het kan een drang triggeren om zaken intern te verbeteren. Daarom maken we er onze missie van om onze klanten en eindgebruikers bij elkaar te brengen. Wat leidt tot betere producten en diensten.
Dat kan op vele, laagdrempelige, manieren gebeuren. Een gebruiker voor een (digitaal) product plaatsen en hen door een aantal use cases laten gaan tijdens een usability test levert veel waardevolle inzichten op. Door de test te livestreamen, kan het hele team met eigen ogen zien hoe de gebruiker met de dienst omgaat en welke uitdagingen hij of zij tegenkomt. Een tweede methode waarmee je één of meerdere eindgebruikers kan samenbrengen is een co-creatie workshop. Hier los je complexe ontwerpproblemen samen op door middel van interactieve groepsoefeningen. De kruisbestuiving tussen de eindgebruikers en de mensen die de dienst leveren, zorgt voor een draagvlak en leidt daardoor tot betere resultaten op langere termijn. Het derde voorbeeld is een video van verschillende gebruikers die hun persoonlijke ervaringen delen. Waar mogelijk neem je je camera mee naar interviews of usability tests en leg je alle eerlijke antwoorden vast. Dat resulteert in een compilatie van inzichten die je op een nadrukkelijke, persoonlijke en visueel aantrekkelijke manier kan delen binnen de hele organisatie.
Show, don't tell
Als het gaat om het beter begrijpen van de eindgebruiker, is het tonen van prototypes veel nuttiger dan vragen stellen. Prototypes tonen geeft de gebruiker een beter begrip van wat je bedoelt, zonder dat je het risico loopt om te verdwalen in de semantiek.
Prototypes kan je bouwen voor allerlei soorten ideeën: van een nieuwe website tot een nieuwe manier om gebruikers te verwelkomen bij je receptie. Prototypes bouwen vermindert het risico op fouten na de implementatie en op hoge ontwikkelingskosten voor functies die mensen nooit zullen gebruiken. Tijdens een ontwerpproces start je best met het testen van eenvoudige prototypes. Een snelle visualisatie van een vroeg idee kan al veel inzichten opleveren die je de juiste richting toewijzen. Naarmate het idee verder vorm krijgt voeg je meer detail toe; zo kan je iteratief je idee vormgeven in de juiste richting.
Deze prototypes functioneren niet alleen als een artefact om aan gebruikers te laten zien, maar zijn ook een concrete visualisatie van je idee om feedback te krijgen van de hele organisatie. Vergeet niet dat medewerkers ook vaak interne gebruikers zijn!
Strategische beslissingen op basis van de behoeften van de gebruiker
Veel organisaties richten zich meteen op de creatie van een gebruiksvriendelijk product of dienst, maar vergeten de wenselijkheid. Bouwen we het juiste product? Bouwen we iets waar de gebruiker op zit te wachten? Bouwen we iets waar onze organisatie baat bij heeft? Je kan de stem van de gebruiker ook betrekken bij je strategische besluitvorming.
Hier zijn enkele voorbeelden van hoe je dat kan doen. Als je diensten wil verbeteren kan je een focusgroep organiseren. Dat is een sessie waarin je een groep gebruikers samenbrengt waarin ze hun ervaringen delen. Je vraagt gebruikers om hun eerdere ervaringen in kaart te brengen door middel van een persoonlijke klantreis. Daarnaast vraag je hen om pijnpunten en positieve punten te benoemen en deze te bespreken met de hele groep. Deze oefeningen resulteren in prioriteiten vanuit het perspectief van de gebruikers. Deze kan je gebruiken bij strategische beslissingen naast de eisen van business en IT.
Dezelfde oefeningen kan je doen tijdens contextuele diepte-interviews. Verplaats je in de context van je gebruikers en laat hen tonen hoe zij je product of dienst gebruiken. Terwijl je de gebruiker observeert kan je vragen stellen om hun gedrag te begrijpen. Wanneer je deze verhalen vertaalt naar een visualisatie, bijvoorbeeld een klantreis of een storyboard met foto’s van de gebruiker in actie, kan je de verhalen gebruiken als artefacten om beslissingen te nemen op basis van de behoeften van de gebruikers.
Naast de besproken kwalitatieve onderzoeksmethoden met persoonlijke verhalen is het belangrijk dat je ook kwantitatieve gegevens over de gebruikerservaring verzamelt. Voordat je data analytics gaat gebruiken is het belangrijk dat je een aantal KPI’s instelt en bepaalt wat je wil meten. Er bestaat veel om te meten en het is onmogelijk om alles vast te leggen. Beslis dus wat je wil meten en stel een gepersonaliseerd dashboard in op basis van de KPI’s van je bedrijf. Elke keer dat je/jullie een belangrijke beslissing moet(en) nemen, zorg dan dat de rapporten op tafel liggen en baseer de beslissingen op echte cijfers.
