De opdrachtgever
Brugge is een historische middeleeuwse stad in het noordwesten van België. De stad staat bekend om haar geschiedenis, architectuur en cultuur en is door Unesco uitgeroepen tot werelderfgoed. Het is een van de meest bezochte steden van België. Om bezoekers en inwoners de rijkdom en diversiteit van het erfgoed van Brugge te laten ontdekken, creëerde de stad een mobiele applicatie genaamd Xplore Brugge. De app bevat themaroutes door de stad en in musea die gebruikers in verschillende talen kunnen downloaden om het erfgoed van Brugge op hun eigen tempo te beleven.
De uitdaging
De verschillende tours op de app bevatten rijke en interessante content over het erfgoed van de stad, maar de app leek niet te presteren zoals verwacht. Bovendien was de toekomst van de app door een aantal technische problemen een beetje onzeker, aangezien de stad moest beslissen of ze de app helemaal opnieuw zou bouwen of een andere manier zou bedenken om de content aan te bieden. Omdat ze al aan het nadenken was over een nieuwe digitale strategie, leek dit de perfecte gelegenheid om uit te zoeken wat er met de app moest gebeuren. We werden gevraagd om onderzoek te doen en strategisch advies te formuleren voor de toekomst van de app en hoe deze zou kunnen passen binnen het digitale landschap van Brugge.
Onze aanpak
We voerden eerst diepte-interviews uit met de verschillende stakeholders om de complexiteit van het digitale landschap van Brugge te begrijpen en wat ieders verwachtingen voor de toekomst waren. We gingen de straat op in Brugge en via cultural probes en korte interviews leerden we hoe mensen hun tijd in de stad plannen, hoe ze ontdekken wat de stad te bieden heeft en welke kanalen en touchpoints ze normaal gebruiken. We schaduwden de gebruikers ook op verschillende plekken in de stad: een museum, een kerk en het toeristisch info punt; om uit de eerste hand te ervaren hoe de interacties tussen hen en de stad verlopen. Na een uitgebreide onderzoeksfase hebben we de verschillende gebruikers gegroepeerd en persona’s ontwikkeld. Deze persona’s vormden het uitgangspunt voor een co-creatie workshop, waar we samen met de verschillende stakeholders user journeys ontwikkelden van de ideale bezoekerservaring.
Het resultaat
Na een uitgebreide onderzoeksfase kwamen we erachter dat bezoekers van Brugge liever verdwalen en gemakkelijk toegankelijke informatie vinden wanneer ze op iets stuiten dat ze interessant vinden dan een vooraf bepaalde route volgen. We leerden ook dat niet alleen een digitale strategie belangrijk is, maar dat analoge touchpoints nog steeds erg waardevol zijn. Met dit in gedachten ontwierpen we een concept om de stad te helpen de inhoud van de Xplore-app te integreren in hun nieuwe digitale strategie. We hielden niet alleen rekening met de behoeften van de bezoekers en burgers, maar ook met de wensen van de verschillende stakeholders en de verschillende mogelijkheden voor de toekomst. We leverden advies en een plan van aanpak over hoe dit organisatorisch het meest efficiënt kon worden aangepakt.
