Maak je digitale dienstverlening inclusief in 4 stappen

Wat is e-inclusion by design?

E-inclusion by design is een van de vier pijlers waar lokale overheden aan kunnen werken om digitale uitsluiting aan te pakken (Mediawijs 'Wat is digitale inclusie'):

1. Digitale toegang: overheden geven burgers toegang tot digitale toestellen, software en internet.
2. Digitale vaardigheden: overheden zorgen dat burgers hun digitale kennis en vaardigheden vergroten
3. Een ondersteuningsnetwerk: overheden zorgen dat burgers terecht kunnen bij een digi-hulp
4. E-inclusion by design: overheden maken hun digitale dienstverlening zo gebruiksvriendelijk en toegankelijk mogelijk

We noemen e-inclusion by design ook wel ‘ontwerpen voor inclusie’. Het betekent dat je rekening houdt met de risico's op digitale uitsluiting van bij het begin van het ontwerpen van je digitale dienstverlening. Je verwacht niet dat burgers zich aanpassen aan je dienstverlening, maar je past je dienstverlening aan aan de burgers.

e-inclusion by design gaat verder dan toegankelijkheid (web accessibility). Je neemt immers niet alleen drempels weg voor personen met een handicap. Je hebt ook aandacht voor socio-economische, sociale en psychologische risico’s op uitsluiting: geen smartphone of authenticator (bijv. Itsme) hebben, beperkte taalkennis of digitale vaardigheid hebben, bezorgdheid om veiligheid…

Een stappenplan voor e-inclusion by design

Bij de start van de blogpost hebben we je een concreet stappenplan beloofd, met methodieken en praktijkvoorbeelden. Hier zijn we dan!

E-inclusion by design volgt het stappenplan van mensgericht ontwerpen — ook wel service design of human-centered design genoemd:

1. Onderzoek de noden van je burgers, interne medewerkers en partnerorganisaties
2. Prioriteer de behoeften waar je digitale oplossing aan moet voldoen
3. Maak gebruik van gekende principes van inclusief ontwerpen
4. Test en verbeter je oplossing

In elke stap doen we bijkomende inspanningen om risico’s op digitale uitsluiting te identificeren, voorkomen en op te lossen. Zo bekomen we niet enkel een gebruiksvriendelijke maar ook een inclusieve digitale oplossing.

Stap 1: Onderzoek de noden van je gebruikers en je medewerkers

Op het eerste gezicht is het eenvoudig om dienstverlening te digitaliseren: een afspraak maken aan het loket wordt een online afsprakentool; of een papieren aanvraag wordt een digitaal formulier. Maar de experimenten in de City Deal leren dat het beter is om niet meteen naar de oplossing te grijpen. Je loopt het risico om te veel geld te investeren in een niet gebruiksvriendelijke oplossing, of vervelender: een oplossing waar niemand op zit te wachten.

Een eerste stap is daarom een stap terug zetten

Zet je (kwetsbare) burgers centraal

In deze eerste stap onderzoek je wat burgers precies nodig hebben en wensen m.b.t. de nieuwe digitale dienstverlening. Ongetwijfeld heb je daar veel assumpties over. Maar kloppen die ook?

Hoe ga je te werk?

• Lijst je assumpties op: waar denk jij dat burgers nood aan hebben, welke voorkennis hebben burgers volgens jou, en welke voorkeuren hebben ze?
• Duid aan wat je zeker weet en wat je niet (zeker) weet
• Test je onzekere assumpties met gebruikersonderzoek.
  • Je kan gebruik maken van de administratieve data in huis of van bestaand onderzoek.
  • Meer leerrijk en leuker is om in gesprek te gaan met burgers en mee te volgen hoe ze vandaag gebruik maken van je (digitale) dienstverlening

Rechtstreeks eerlijke feedback vragen aan burgers ligt mogelijks wat buiten je comfort zone. De experimenten in de City Deal tonen aan dat je laagdrempelig kan starten. Bijvoorbeeld: In Brugge stelde de projectleider een vragenlijst op waarmee ze onder andere naar klanten in de wachtrij bij de sociale kruidenier trok. Op korte tijd ontdekte ze dat heel wat klanten van de sociale kruidenier geen interesse hebben in een webshop voor levering aan huis. Ze zouden het sociaal contact missen en producten niet met eigen ogen kunnen bekijken. Uit de gesprekken kwam wel de behoefte aan een papieren bestelformulier om producten voor de volgende week klaar te laten leggen.

Het voorbeeld uit Brugge toont aan dat burgers met een risico op digitale uitsluiting niet altijd moeilijk bereikbaar zijn. Kan je plekken bedenken in je eigen gemeente waar je naar hen toe kan gaan? Kan je een beroep doen op leden van de lokale toegankelijkheidsraad (voor personen met een handicap), de lokale ouderenraad (voor oudere burgers), of een lokale vereniging voor mensen in armoede?

Neem hier een kijkje als je meer te weten wil komen over hoe je gebruikersonderzoek kan doen.

Luister naar je interne medewerkers

Het digitaliseren van de dienstverlening raakt aan meer interne processen dan we denken. De digitalisering heeft een impact op het werk van interne medewerkers en de toepassingen die ze gebruiken. Het is daarom zinvol om ook eerstelijnsmedewerkers en back-office medewerkers te betrekken.

Hoe ga je te werk?

Maak een ‘klantenreis’ (‘customer journey’) van de huidige dienstverlening en doorloop die stap voor stap met een groep van medewerkers. Een klantenreis vertrekt van de stappen die burgers doorlopen om een dienst te bekomen: (1) ontdekken dat een dienst bestaat; (2) zich informeren; (3) de dienst aanvragen; (4) de dienst bekomen; (5) terugkomen. Op de klantenreis duid je de noden en bezorgdheden aan die je ontdekte in het gebruikersonderzoek. Je vult het nu aan met de noden en bezorgdheden van de medewerkers. Je kan ook polsen naar de opportuniteiten die zij zien om de dienstverlening en het intern achterliggend proces te verbeteren voor burgers en zichzelf.

Stap 2: Prioriteer aan welke behoeften je digitale oplossing moet voldoen

Het onderzoek in stap 1 geeft inzicht in wat de digitale oplossing en het bijhorende dienstverleningsproces nodig hebben. Vooraleer je een digitale oplossing laat bouwen is het dus goed om alle vereisten netjes op te lijsten.

Hoe ga je te werk?

Lijst op wat de website/toepassing/platform allemaal moet kunnen voor burgers en interne medewerkers. Welke specifieke vereisten zijn er eventueel om ook voor digitaal kwetsbare burgers bruikbaar te zijn?

Zelden volstaan budget en tijd om alle behoeften in één keer te vervullen. Je kan ze daarom best prioriteren in wat absoluut onmisbaar is en wat eerder een leuke extra is. Misschien kan je zelfs enkele behoeften schrappen omdat onderzoek aantoont dat ze toch niet nodig zijn. De prioritering bepaalt wat je in de eerste versie van je digitale oplossing zal lanceren (MVP-‘minimal viable product’) en welke zaken je eventueel later toevoegt.

Omdat kiezen aanvoelt als verliezen, is het zinvol om alle belanghebbenden te betrekken bij de prioriteringsoefening. De leidinggevenden van de dienst(en) die gedigitaliseerd worden, de IT-verantwoordelijke, de communicatiedienst, de financiële sponsor, de digitale inclusiecoach, … hebben elk een eigen kijk op de oplossing vanuit hun expertise en verantwoordelijkheden. Het samenbrengen van hun expertise en belangen vergroot de kans dat de keuzes samenhangend en evenwichtig zijn. Bovendien sta je zo niet alleen in deze moeilijke keuze en creëer je draagvlak voor de keuzes.

Stap 3: Maak gebruik van gekende principes van inclusief ontwerpen

Nu je weet welke soort oplossing je op het oog hebt, kan je interne IT-dienst die ontwikkelen of kan je die gaan zoeken op de markt. Zowel de interne dienst als de externe leverancier kunnen bij het ontwerpen van de oplossing terugvallen op enkele ‘inclusieve ontwerpprincipes’. We lichten vier kritieke principes uit:

1. ‘Click-call-connect’ in plaats van ‘digital only’

De bedoeling van de digitalisering van de dienstverlening is natuurlijk om er zoveel mogelijk burgers naar te laten overstappen (click). Maar niet iedereen kan zich digitaal behelpen, leerden we bij de start van deze blogpost. Bovendien toont het Digimeter onderzoek (imec 2024) aan dat Vlamingen niet ‘exclusief digitaal’ zijn. Ze wisselen liever digitale dienstverlening af met fysieke in functie van specifieke behoeften. Vandaar het principe: voorzien steeds een een volwaardig niet-digitaal alternatief om de dienstverlening te bekomen. Dat kan via telefoon (call) of aan een fysiek loket (connect).

2. ‘Mobile first’ in plaats van ‘desktop first’

De meeste burgers hebben een smartphone, maar niet per se een laptop of tablet. Daarom start je bij het ontwerpen van digitale oplossingen best vanuit het mobiel formaat of zorg je voor een toepassing die alle schermgroottes werkt. Uit eigen ervaring, leerden we ook dat mobile-first werken je helpt om de inhoud te minimaliseren en het visueel zo eenvoudig mogelijk te maken.

3. Een intuïtieve en toegankelijke interface

Een inclusieve digitale toepassing is er één die elke burger als vanzelf door het digitale proces loodst. Dat bekom je wanneer de schermen van de toepassing overzichtelijk zijn opgebouwd; het duidelijk is voor burgers welke informatie ze waar moeten invullen; en op welke knop ze dienen te klikken in welke situatie… Gelukkig hoeven ontwerpers het warm water niet opnieuw uit te vinden. De voorbije jaren hebben heel wat organisaties al onderzoek gedaan naar kernprincipes van gebruiksvriendelijke en toegankelijke dienstverlening.

• Digitaal Vlaanderen biedt met het Webuniversum verschillende bouwstenen aan die Vlaamse overheidsorganisaties kunnen gebruiken om hun digitale dienstverlening “eenvoudiger, beter herkenbaar en optimaal toegankelijk te maken”.
• Specifiek voor toegankelijkheid zijn er de Web Content Accessibility -richtlijnen (WCAG)

4. Heerlijk heldere in inclusieve taal

De tekst in je digitale oplossing kan op verschillende manieren uitsluitend werken. Bijvoorbeeld door Engelse termen, afkortingen,jargon, lange zinnen, … . Wablieft geeft tips om heerlijk helder te schrijven op een manier die elke burger fijn vindt. Daarnaast kan de taal ook uitsluiten omdat de burger zich niet aangesproken voelt omwille van gender of statuut. Aandachtspunten voor genderbewust taalgebruik vind je bijvoorbeeld bij de Taalunie.

Stap 4: Test en verbeter je oplossing

Maakte je interne IT-dienst of je leverancier een prototype van de digitale oplossing? Of heb je een demo-versie ter beschikking? Dan is het erg waardevol om die versie uit te testen met burgers voordat je tot finale ontwikkeling/aankoop over gaat.

Hoe ga je te werk?

• Ga op zoek naar potentiële toekomstige gebruikers. Zoek in het bijzonder burgers met risico op digitale uitsluiting. Met een vijftal gebruikers kom je al ver!
• Bedenk op voorhand enkele relevante taken die je kan geven aan burgers in de test; bijv. zoek even of je in onze gemeente online een afspraak kan maken om je een e-ID aan te vragen; maak eens een afspraak voor het ophalen van een e-ID; annuleer een afspraak.
• Ga met de testpersoon aan de smartphone of laptop zitten. Stel testpersonen op hun gemak: niet zij, maar de digitale toepassing wordt getest. Geef de taken één voor één aan de gebruiker. Kom alleen tussen als de gebruiker vastzit.

Conclusie

Je digitale dienstverlening inclusief maken, is haalbaar en lonend. Dat tonen de verschillende experimenten die de medewerkers van de steden in de City Deal de voorbije twee jaar hebben opgezet. We willen de medewerkers bedanken om te durven springen en hun leerlessen met ons en jou te delen.

We hopen dat het stappenplan en de praktijkvoorbeelden in deze blogpost je inspireren en helpen om zelf aan de slag te gaan!

Heel erg bedankt aan alle partners in de City Deal 'e-inclusion by design' voor de vele waardevolle leerervaringen waaruit we kunnen putten voor deze blogpost.