De opdrachtgever
Actiris, het Brusselse gewestelijke agentschap voor werkgelegenheidsbegeleiding, staat voor de moeilijke uitdaging om de werklozen van een van de meest diverse steden ter wereld te begeleiden. Ze worden geconfronteerd met meer dan 180 verschillende nationaliteiten en een overvloed aan talen, culturele gewoonten, onderwijsachtergronden, instellingen en administratieve complexiteiten. De afgelopen jaren zijn ze er gestaag in geslaagd om de werkloosheid in de hoofdstad van België terug te dringen, terwijl ze voortdurend nieuwe uitdagingen het hoofd moesten bieden op het gebied van migratie, overheidshervormingen en transities op de arbeidsmarkt. Ze hebben lokale antennes in 18 van de 19 Brusselse gemeenten.
De uitdaging
Om hun diensten te verbeteren verzamelt Actiris al een aanzienlijke hoeveelheid kwantitatieve gegevens, maar het blijft een uitdaging om de verhalen achter die cijfers te vertellen. Om dit te bereiken vroeg Actiris ons om een kwalitatief onderzoek uit te voeren naar hun belangrijkste contactmomenten door middel van het creëren van persona’s en user journeys om de co-creatie van nieuwe concepten voor het verbeteren van hun diensten te vergemakkelijken. Hiervoor moesten we in contact komen met partnerorganisaties die ons in staat zouden stellen om enkele van de moeilijkst te bereiken doelgroepen in Brussel te spreken, namelijk degenen met een groot wantrouwen jegens overheidsinstellingen. De uitdaging was om snel inzicht te krijgen in de organisatorische en maatschappelijke complexiteit en evoluties, maar ook om een context te creëren waarin nieuwe ideeën gemakkelijker kunnen worden geïmplementeerd in een zeer gestructureerde organisatie door de organisatie kennis te laten maken met het concept van service design.
Onze aanpak
We begonnen met het leren kennen van de omvang van het project, bestaande uit werkzoekenden jonger dan 25 jaar en werkzoekenden met een lange verblijfsduur. Vervolgens brachten we de verschillende profielen binnen de gedefinieerde reikwijdte in kaart en selecteerden we de profielen die verder uitgewerkt moesten worden. Daarnaast selecteerden we verschillende dimensies van belang voor werkzoekenden en brachten we de geselecteerde profielen in kaart op deze dimensies om te verifiëren dat de verschillende profielen verschillende dimensies van belang dekten. Deze profielen werden vervolgens verder uitgewerkt door middel van interviews met klanten van Actiris en partnerorganisaties die zich bezighouden met migratie en integratie. De verkregen informatie stelde ons in staat om een goed beeld te krijgen van zowel het proces waarin werkzoekenden zich bewegen als de emotionele ervaring in verschillende stadia, wat zich vertaalde in drie user journeys.
Het resultaat
Door de medewerkers van Actiris te voorzien van concrete ervaringen van hun klanten door middel van persona’s ontworpen als CV’s en user journeys, konden we in co-creatie oplossingen bedenken om werkzoekenden in Brussel te helpen en cruciale onderwerpen bepalen om verder te onderzoeken. Deze oplossingen bestonden uit een set iconen om de prioriteiten van brieven gemakkelijk te begrijpen, een one-stop-shop voor migranten die het administratieve systeem van België niet goed kennen, een regelmatige ontmoeting met de partnerorganisaties en een folder waarop de werkzoekende belangrijke onderwerpen kon aangeven die hij of zij met de consulent wilde bespreken tijdens hun korte gesprekken. Maar het belangrijkste is dat we de stem van de klanten hebben kunnen laten horen via de organisatie en de medewerkers van Actiris een rijker begrip hebben kunnen geven van wie hun klanten zijn.
