Naar inhoud

De opdracht­ge­ver

AHOVOKS is de Vlaamse overheids­in­stel­ling met als missie een leven lang leren mogelijk te maken door het aanbie­den van hoger- en volwas­sen­on­der­wijs, kwali­fi­ca­ties en studie­toe­la­gen voor burgers. Dat wil AHOVOKS berei­ken door zijn diensten gebruiks­vrien­de­lij­ker te maken. In het verle­den deed het al een beroep op ons, omdat het zijn commu­ni­ca­tie over studie­toe­la­gen wilde verbe­te­ren en omdat het een gebruiks­ge­rich­tere aanpak wilde voor het digitale platform voor examencommissies.

De uitda­ging

AHOVOKS wil zijn tradi­ti­o­nele manier van werken in silo’s veran­de­ren in een meer mensge­richte manier van samen­wer­ken met de burgers. Die behoefte ontstond na onze samen­wer­king met verschil­lende teams binnen de organi­sa­tie. AHOVOKS selec­teerde intern een cross-functi­o­neel team die de hands-on sessies zou volgen. Dat zou de kennis­ver­sprei­ding later binnen de organi­sa­tie maximaliseren.

Taart diagram dat de verhouding weergeeft tussen theorie, methoden oefenen, toepassen op een echte case en het ontvangen van materiaal en templates.
Mensen brainstormen samen tijdens het Ahovoks project. Eén persoon praat met post its in haar hand. De andere mensen luisteren en kijken naar haar. Op de muur is een kruis geplakt met post its in de verschillende kwadranten.
Twee mensen zitten aan een tafel en praten met elkaar. Voor hen op tafel liggen post its.
Mensen zitten aan een tafel met een stakeholderkaart in het midden. Ze bekijken stakeholderkaarten om op het sjabloon te leggen.
Een persoon staat voor een sjabloon dat aan de muur hangt. Ze plaatst post its op het sjabloon.

Onze aanpak

We begon­nen met het organi­se­ren van een spannende tweedaagse bootcamp op een inspi­re­rende locatie die de deelne­mers echt onder­dom­pelde in service design. Achteraf organi­seer­den we vervolg­trai­nin­gen, die de goede praktijk zouden bevor­de­ren. Daarbij gingen we telkens dieper in op een speci­fiek onder­werp: kwali­ta­tief onder­zoek, segmen­ta­tie door middel van persona’s, hun reizen visua­li­se­ren en als laatste gebrui­ker­ste­s­ten voorbe­rei­den en uitvoe­ren. In een derde fase onder­steun­den we AHOVOKS in zijn verbe­ter­tra­ject door geper­so­na­li­seerde coaching op maat aan te bieden.

3 mensen staan rond een sjabloon op een tafel met post its erop.

Het resul­taat

Door ons los te maken van de tradi­ti­o­nele klaslo­kaal­er­va­ring, inspi­reer­den we, lever­den we op maat gemaakte inhoud, zorgden we voor prakti­sche ervarin­gen en een andere manier van werken. Doordat we de theorie aanleer­den en direct toepas­ten zorgden we ervoor dat de deelne­mer zelfver­ze­kerd genoeg was om op eigen kracht verder te gaan.

AHOVOKS heeft nu een service design team doorheen de hele organi­sa­tie. Het zorgt ervoor dat de stem van de klant in alle projec­ten gehoord wordt. Boven­dien komt het service design team nog steeds bij elkaar om ervarin­gen en leerrijke vaststel­lin­gen te delen. AHOVOKS werkt nu op een meer mensge­richte manier en inspi­reert andere collega’s om kwali­ta­tieve diensten te leveren.

Vijf fasen waarin je een intern service design team kan oprichten. De fasen zijn: interesse, service design projecten, bootcamp en training, coaching en tot slot het eigen maken van het proces.
Illustration of two hands in a handshake

Laten we samenwerken!

Wil je jouw klanten ook gewel­dige diensten en ervarin­gen aanbie­den? Nood aan een aanvals­plan voor een complexe uitda­ging? Knight Moves trekt met plezier voor je ten strijde.

Contacteer ons

Ontdek meer

Vlaams Energie- en Klimaatagentschap

Het energie­pres­ta­tie- certi­fi­caat begrijp­baar maken voor alle burgers.

Go! gemeen­schaps­on­der­wijs

Het onder­wijs voorbe­rei­den op de toekomst in co-creatie met leerlin­gen en leraren.

Univer­si­teit Gent

De manier waarop studen­ten hun toekom­stige oplei­ding zoeken vereenvoudigen