De opdrachtgever

Wonen in Vlaanderen is het Vlaamse overheidsagentschap dat, samen met zijn partners, kwaliteitsvol, toegankelijk, woonzeker en betaalbaar wonen mogelijk wil maken voor alle inwoners van Vlaanderen.

Ze kennen premies voor renovaties en verbouwingen toe, houden toezicht op een correcte toepassing van de wetgeving door sociale woonactoren en informeren lokale besturen en woonmaatschappijen over het lokaal of sociaal woonbeleid. Burgers en lokale besturen kunnen er terecht voor advies over het duurzaam verbeteren van de woningkwaliteit.

In deze opdracht focusten we op hun dienstverlening rond de huurmarkt: hoe informeer je (sociale) huurders en verhuurders zo helder mogelijk over hun rechten en plichten?

Expertise

Leer je doelgroep écht kennen

Breng ideeën tot bij gebruikers

Maatschappelijke thema's

Duurzaam wonen & verbouwen

De uitdaging

Sinds 2021 geeft Wonen in Vlaanderen de ZieZo! brochure uit, een gids over onderhoud en herstellingen in private en sociale huurwoningen. De brochure biedt heldere, neutrale en correcte informatie over de rechten, plichten en verantwoordelijkheden van huurders en verhuurders.

De brochure is ondertussen al enkele jaren oud en klaar voor een update, zowel qua inhoud als de vorm. Een ideale gelegenheid om ook het perspectief van de gebruikers mee te nemen: wat missen huurders en verhuurders vandaag nog bij onderhoud en herstellingen?

Wonen In Vlaanderen wenst de noden van de huidige doelgroepen beter te begrijpen en te vertalen naar een concrete toekomstige ervaring.

"Als je zelf dingen opzoekt, krijg je veel opties en weet je niet altijd wat het juiste is. Het is beter als je direct het juiste voor je hebt.”

— Huurder

Onze aanpak

We zijn op zoek gegaan naar de diepere noden en wensen van de doelgroepen, om een voorstel te doen voor een meer impactvolle dienstverlening.

Aan de hand van een marktanalyse brachten we bestaande tools en bronnen in kaart, samen met mogelijke verbeteringen.
In een uitgebreid kwalitatief onderzoek spraken we met meer dan 20 sociale huurders, private huurders, verhuurders en woonmaatschappijen. Die gevarieerde selectie van profielen gaf ons diepe inzichten vanuit erg verschillende perspectieven.
Tijdens twee creatieve focusgroepen gingen professionals aan de slag met de rode draden uit de interviews. Deelnemers van makelaars-, huurders- en verhuurdersorganisaties dachten samen met lokale besturen en energiehuizen na over manieren om de klantenreis voor (ver)huurders te verbeteren.
We combineerden de inzichten uit het kwalitatieve onderzoek met de uitkomsten van de focusgroepen en werkten dit samen met Wonen in Vlaanderen uit naar concrete concepten.
Tijdens gebruikerstesten legden we deze concepten opnieuw voor aan de doelgroep, voor uitgebreide feedback.
Het gebruikersonderzoek valideerde of weerlegde de assumpties waarmee we het traject startten. Niet elke aanname klopte, wat meteen het nut van gebruikersonderzoek bewijst: zo vermeden we onnodige veranderingen bij de klant.

“Voor HuurHelder zochten we een partner die niet alleen onze input ter harte nam, maar ook aandacht had voor de mensen voor wie we het maakten. Knight Moves deed precies dat. Ze waren flexibel, luisterden goed en gebruikten stakeholder feedback telkens om de brochure en de kalender verder te verfijnen."

— Pauline, Wonen in Vlaanderen

Het resultaat

In dit verhaal bestaat er geen one-size-fits-all oplossing.

We kozen er bewust voor om negen verschillende concepten uit te werken en te testen met onze eindgebruikers, elk met een focus op een andere stap in de klantenreis.

Na de testfase hielden we 5 sterke concepten over die elk op een andere manier de doelgroep bereiken: de klassieke brochure, een gemakkelijk doorzoekbare webpagina, de onderhoudskalender, stickers met QR codes en herstelfiches.

Wonen in Vlaanderen koos ervoor om het project verder te zetten in een tweede fase en twee van deze concepten ook echt vorm te geven: een hernieuwde brochure en de jaarkalender voor onderhoud aan de huurwoning.

De nieuwe brochure sluit beter aan bij huurders, die zich door de vorige versie overweldigd voelden. In de nieuwe versie vinden ze sneller antwoorden op hun vragen, zonder eerst door alle informatie te moeten waden.

Nieuwe illustraties zorgen voor meer helderheid en herkenbaarheid dan foto’s, die vaak te specifiek of rigide aanvoelen.
We ontwierpen de visuele vormgeving om de inhoud tegelijk te verhelderen, gemakkelijker doorzoekbaar te maken en toch ook aantrekkelijk te houden.
De brochure krijgt ook een nieuwe naam: HuurHelder, die beter de lading dekt.

De onderhoudskalender ontwikkelden we om huurders positief aan te moedigen in hun onderhoudstaken, zonder hen te betuttelen of berispen.

Elke maand geeft de kalender concrete handvaten en tips: wat kun je deze maand aan onderhoud doen? In november even de dakgoot legen. In maart de batterijen van je rookmelder controleren.
Er is ruimte voorzien voor praktische informatie, zoals de contactgegevens van je (sociale) verhuurder, elektricien of loodgieter.
Met goede informatie en een vriendelijk duwtje in de rug voelen huurders zich beter voorbereid.

Met deze tools wil Wonen in Vlaanderen niet enkel (ver)huurders informeren, maar hen ook echt ondersteunen in hun dagelijkse ervaring. Vraag de nieuwe brochure en onderhoudskalender hier gratis aan.