De opdrachtgever
Een Geïntegreerd Breed Onthaal (kortweg GBO) is een regionale samenwerking tussen OCMW’s, het CAW en de Diensten Maatschappelijk Werk van de ziekenfondsen dat vanuit lokale besturen vormgegeven wordt.
Deze nauwe samenwerking moet ervoor zorgen dat mensen zonder omwegen bij de juiste hulp belanden om zo onderbescherming aan te pakken. Knight Moves begeleidde 5 GBO’s in de regio’s Antwerpen, Leuven-Zuid, Westhoek, Dender-Zuid en Zuidoost-Hageland om in hun samenwerking de eindgebruiker centraal te zetten. Dit project werd deels gerealiseerd met middelen van de Vlaamse Overheid via het VVSG.
De uitdaging
Een sociaal vangnet met grote mazen
Er is in Vlaanderen een uitgebreid en divers aanbod aan sociale hulp- en dienstverlening, maar dit aanbod is sterk gefragmenteerd. Dit zorgt ervoor dat mensen bij verschillende diensten aankloppen, telkens hun verhaal opnieuw doen en een lange weg moeten afleggen om hun sociale grondrechten te bekomen.
Om de mazen in het vangnet van de sociale bescherming kleiner te maken, werd het GBO opgericht. Het zou als burger niet mogen uitmaken of je nu bij het OCMW, CAW of de dienst maatschappelijk werk van je ziekenfonds aanklopt als je een hulpvraag hebt, je zou op een gelijkwaardige manier verder geholpen moeten worden. Dit is ook wel bekend als het ‘No Wrong Door’ principe.
Een samenwerking omzetten naar concrete acties
Een nauwere samenwerking tussen de verschillende partners is een evidente stap om de stap naar hulpverlening kleiner te maken voor kwetsbare personen.
Minder evident is het om te bepalen hoe die samenwerking vorm krijgt in de praktijk. Binnen een duidelijk afgebakende uitdaging gingen we samen met vijf GBO’s op zoek naar acties die de GBO-partners kunnen implementeren om hun dienstverlening beter af te stemmen op de noden van hun doelgroep. De nood om theoretische kennis om te zetten naar concrete acties zagen we ook bij Welzijnszorg Kempen, waar we werkten rond het verlagen van non-take-up van sociale rechten.
Een samenwerking omzetten naar concrete acties
Een nauwere samenwerking tussen de verschillende partners is een evidente stap om de stap naar hulpverlening kleiner te maken voor kwetsbare personen.
Minder evident is het om te bepalen hoe die samenwerking vorm krijgt in de praktijk. Binnen een duidelijk afgebakende uitdaging gingen we samen met vijf GBO’s op zoek naar acties die de GBO-partners kunnen implementeren om hun dienstverlening beter af te stemmen op de noden van hun doelgroep. De nood om theoretische kennis om te zetten naar concrete acties zagen we ook bij Welzijnszorg Kempen, waar we werkten rond het verlagen van non-take-up van sociale rechten.
Onze aanpak
Binnen elk van de trajecten kozen de GBO-partners de context van een specifieke doelgroep, bijvoorbeeld ouderen, landbouwers en gezinnen met hoge medische kosten, om heel concreet te werk te gaan. De oplossingen die we hebben ontwikkeld voor een specifieke doelgroep in een bepaalde context, kunnen worden uitgebreid of ingezet voor andere doelgroepen.
We gingen deze uitdagingen aan:
- Hoe kunnen we als GBO uithuiszetting vermijden door gezinnen op sleutelmomenten, zoals gezondheidsproblemen, proactief te informeren en toe te leiden naar hulp?
- Hoe kunnen we het persoonlijke netwerk rond geïsoleerde landbouwers versterken om de toeleiding naar hulp te faciliteren?
- Hoe kunnen we buurtvrijwilligers gepaste ondersteuning bieden zodat zij senioren op een laagdrempelige manier beter kunnen doorverwijzen naar GBO-partners?
- Hoe kunnen we mensen met een psychische kwetsbaarheid, die terechtkomen in een multi-problem context, samen beter helpen?
- Hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen met een hoge gezondheidskost en een laag inkomen op eigen kracht hulpverlening tijdig inschakelen zodat de structurele armoede in Antwerpen niet stijgt?
We pasten service design technieken toe om de grootste noden bij de eindgebruiker te ontdekken en de uitdagingen om te vormen naar concrete acties waarbij de meerwaarde voor kwetsbare doelgroepen en GBO medewerkers centraal staat.
De noden van de doelgroep onder de loep nemen
Naast het begrijpen van de noden van de hulpverleners, onderzochten we ook de noden van de doelgroep. Door onze nauwe samenwerking met middenveldorganisaties, spraken we met de juiste mensen zoals personen in een precaire woonsituatie. We stemden telkens af met de verantwoordelijken per doelgroep hoe we gesprekken voerden.
Door de gevoelige onderwerpen die tijdens deze gesprekken aan bod kwamen, zoals eenzaamheid en psychische problemen, besteedden we extra aandacht aan het creëren van een veilige ruimte voor de deelnemers. Na akkoord van de deelnemers gingen we langs in hun vertrouwde omgeving om een gesprek te voeren over het thema. We leerden bij over hoe zij contact zoeken met hulpverleners en we zagen hoe groot of klein hun persoonlijke netwerk was door kleine zaken in hun persoonlijke omgeving.
We verrijkten onze inzichten door bijkomende gesprekken met professionals zoals psychologen en medewerkers van NGO’s.
Co-creatie van haalbare oplossingen
Aan de hand van inspirerende voorbeelden uit andere regio’s of landen prikkelden we GBO-partners om verder na te denken over opportuniteiten voor de doelgroep. In het achterhoofd hielden we steeds rekening met de samenwerking tussen de GBO medewerkers zodat concepten op een efficiënte manier vorm krijgen en zo op korte en middellange termijn kunnen starten.
De oplossing in een vroeg stadium testen met kwetsbare burgers
We trokken met de ideeën uit de co-creatie terug naar de eindgebruiker, in dit geval kwetsbare inwoners en GBO medewerkers. Zo konden we voor de implementatie de ideeën al valideren en nog bijsturen waar nodig.
Het resultaat
De verschillende trajecten leverden een scala aan geteste oplossingen op:
- Om personen met gezondheidsproblemen preventief te informeren over de financiële en psychosociale hulp die de GBO partners aanbieden, voegden we informatie over gezondheidsrechten toe aan ziekenhuisfacturen.
- Om landbouwers kennis te laten maken met de GBO dienstverlening en enkele laagdrempelige voordelen en rechten, werkten we een landbouwkalender uit met zowel weetjes over de landbouw, data en verhalen als een verwijzing naar hun rechten en bestaande dienstverlening van het GBO.
- Om vrijwilligers die werken met senioren te ondersteunen om door te verwijzen bij een hulpvraag, ontwikkelden we de seniorenwegwijzer die de relevante GBO dienstverlening beknopt en overzichtelijk toont.
- Om uithuiszettingen te vermijden en huurders proactief te informeren over bestaande hulpverlening ontwierpen we een huurmap waarin administratie gestructureerd bijgehouden kan worden en waarbij we verwijzen naar bestaande diensten en online formulieren waar ze vragen kunnen stellen of meldingen kunnen doen.
De lokale GBO’s kunnen nu aan de slag om deze gevalideerde concepten op maat van hun specifieke context in de praktijk te brengen. We stelden niet alleen het concept zelf voor maar werkten ook de vervolgstappen richting implementatie uit en presenteerden om de stap naar uitvoering zo klein mogelijk te maken.
Meerwaarde van service design voor de GBO’s
Dit traject was naast een gebruikersonderzoek ook een netwerkmoment voor de verschillende partners. Ze werkten vaak voor het eerst samen aan een concreet doel en leerden elkaars werking en initiatieven beter kennen.
Met Knight Moves als onafhankelijke partner brachten we een frisse blik op de huidige dienstverlening. Met onze ervaring binnen maatschappelijke uitdagingen kunnen we vernieuwende concepten vormgeven en theoretische kaders uit voorgaand onderzoek meenemen in de verschillende trajecten.
Dit moet je zeker onthouden
Maak tijd voor een gesprek met de eindgebruikers (en bijkomend expert-professionals) en creëer een veilige ruimte
Focus op korte termijn oplossingen, zodat het concreet en tastbaar wordt
Experimenteer, test en zet de oplossing al doende op punt.
