Wanneer is een customer journey nuttig?

Bij de evaluatie van een bestaande dienstverlening vanuit het gebruikersperspectief: een analyse van de klantreis helpt prioriteiten tot verbeteringen definiëren.
Bij een visie oefening voor een nieuwe of geoptimaliseerde dienstverlening: de customer journey helpt stakeholders aligneren omtrent een toekomstvisie met de stem van de eindklanten.
Bij de opstart van een digitalisatie traject (bijvoorbeeld creatie digitaal product): de volledige klantreis visualiseren helpt om de brede dienstverlening in kaart te brengen en beslissen welke rol het product opneemt.

Een customer journey is een essentiële tool om je doelgroep écht te leren kennen en deze doelstelling te vertalen naar de praktijk. Het is natuurlijk maar één instrument in onze toolbox. Wil je breder kijken dan enkel de klantreis? Ontdek hoe we organisaties nog helpen om hun doelgroep écht te leren kennen.

Wat is de meerwaarde van een customer journey?

1
Samenwerkingen faciliteren over verschillende diensten heen
Elk team spreekt hun eigen taal waardoor het niet altijd eenvoudig is om tot een gedeeld begrip en gedragen oplossing te komen. Een customer journey maakt interne zaken visueel, tastbaar en eenduidig.
2
Klant-centraal denken stimuleren
Veel organisaties willen klantgericht zijn. Een customer journey is een essentieële tool om deze doelstelling te vertalen naar de praktijk.
3
Een complex systeem visualiseren
Een customer journey helpt om de complexe context van je dienst te visualiseren en te begrijpen. Je dienst wordt niet in een vacuüm ervaren.
4
De gebruikerservaring in zijn geheel bekijken
Doorverwijzingen, brieven, website en de klantendienst. Zelden worden die allemaal tegelijk in kaart gebracht, ook al hebben ze allemaal een impact op de perceptie en klantentevredenheid.

Je ziet twee deelnemers aan de training leunen op een tafel met een user journey map op

Wat verandert een customer journey op termijn voor jouw organisatie?

Meer adoptie, hogere tevredenheid en een sterkere impact

Customer journeys maken zichtbaar waar en hoe je dienstverlening écht waarde kan toevoegen voor je klant of gebruiker. Door elke stap te bekijken vanuit een klantgericht perspectief, zie je waar processen duidelijker, toegankelijker of relevanter kunnen worden. Denk aan begrijpelijkere formulieren, beter getimede communicatie of extra ondersteuning op cruciale momenten in de klantreis. Door deze gerichte verbeteringen sluit je dienstverlening beter aan op de noden van gebruikers, wat leidt tot meer adoptie, hogere tevredenheid en een sterkere impact, zowel in publieke als private organisaties.

Een service design coach presenteert een user journey map aan de muur aan twee deelnemers aan de training

Minder complexiteit door vereenvoudiging en automatisatie

Daarnaast helpen customer journeys om onnodige complexiteit in dienstverlening bloot te leggen. Overbodige stappen, dubbele datavragen of manuele handelingen worden zichtbaar en bespreekbaar. Door stappen te schrappen, processen te vereenvoudigen of taken te automatiseren, verlaag je de drempel voor gebruikers en verhoog je tegelijk de efficiëntie van je organisatie. Minder fouten, snellere doorlooptijden en gerichtere inzet van middelen zorgen voor een dienstverlening die werkt voor zowel gebruikers als interne teams.

“Persona's en customer journeys maken het mogelijk om onze klanten centraal te stellen in onze organisatiestrategie en tactische plannen. We bieden onze service niet meer aan 40.000 anonieme klanten aan, maar we bedienen Toby, Iris, Margaux, Didier en Renée. En dat helpt ons bedrijf groeien.”

— Head of Product Payroll Service (Acerta)

Wil jij ook je klantreis in kaart brengen?

Twijfel je of een customer journey een zinvol instrument kan zijn voor jouw organisatie of project? Of ben je al overtuigd van de meerwaarde? We bekijken graag je uitdaging samen.

Contacteer ons