Expertise
Maatschappelijke thema's
Inclusieve dienstverlening
De opdrachtgever
De Rijksdienst voor Sociale Zekerheid (RSZ) int de sociale bijdragen, begeleidt werkgevers en regelt de financiering van de sociale zekerheid. Op die manier garandeert de RSZ een inkomen voor mensen die door bijvoorbeeld pensioen, ziekte, arbeidsongeschiktheid of werkloosheid onvoldoende inkomsten hebben.
Sinds 2020 werkt Knight Moves samen met een diverse groep medewerkers van de RSZ. We dompelen hen onder in de service design technieken die nodig zijn om gebruikersgericht te innoveren.
e-Gov 3.0 is een samenwerkingsprogramma tussen de openbare instellingen van sociale zekerheid. Het programma bouwt aan een digitale, toekomstbestendige en gebruikersgerichte sociale zekerheid.
Knight Moves begeleidt e-Gov 3.0, door samen de dienstverlening, structuren en systemen te herontwerpen. De eindgebruiker staat daarbij centraal. We leggen een eerste focus op ondernemers, waarbij we samenwerken met o.a. Fedris, RVA, RJV, RSZ en RSVZ. In een volgende fase richten we ons op burgers en professionals.
De uitdaging
E-Gov 3.0 streeft naar een klantgerichte en inclusieve sociale zekerheid, maar de toekomstvisie laat de oplossing nog open. Om voldoende snelheid te maken, zoeken we naar haalbare eerste verbeteringen, zonder de ideale toekomst uit het oog te verliezen. Dit vraagt om een gelaagde aanpak op 4 niveaus.
- Strategisch niveau: menscentrale en toekomstbestendige strategie
- Dienstverleningsniveau: van een inside-out naar een outside-in perspectief
- Digitale gebruikerservaring: vlotte toegang voor ondernemers naar de sociale zekerheid
- Overkoepelende ondersteuning: Op weg naar een digitaal inclusieve sociale zekerheid
"Knight Moves weet complexe uitdagingen te vertalen in haalbare projecten. Ze leggen het hoe en waarom helder uit, zodat iedereen mee is met het verhaal en ook leert uit hun aanpak.”
Strategisch niveau: menscentrale en toekomstbestendige strategie
De aanpak
In co-creatie met diverse stakeholders onderzoeken we hoe een toekomstbestendige en digitale sociale zekerheid eruitziet voor ondernemers, en dit in elke fase van het ondernemersleven. Aan de hand van toekomstscenario’s geven we een gewenste dienstverlening vorm, en bepalen we kortetermijnacties die snel meerwaarde opleveren.
De resultaten
- We visualiseren de RSZ-dienstverlening in een samenvattende macro-journey.
We stellen een roadmap op voor een digitale strategie. Daarmee willen we de huidige versnipperde werking met honderden applicaties en formulieren transformeren naar een herkenbaar, betrouwbaar en laagdrempelig platform.
Dienstverleningsniveau: van een inside-out naar een outside-in perspectief
De aanpak
Hoe kunnen we de dienstverlening rond sociale zekerheid verbeteren voor ondernemers? Dat bekijken we voor specifieke levensgebeurtenissen, zoals bijvoorbeeld het moment waarop een ondernemer een eerste werknemer aanwerft. We doen diepte-interviews of focusgroepen binnen de doelgroep. In dit voorbeeld bevragen we ondernemers die een eerste aanwerving overwegen of recent iemand hebben aangeworven: zo leren we van echte ervaringen van ondernemers (en niet van veronderstellingen).
De resultaten
We vertalen inzichten uit het gebruikersonderzoek rond specifieke levensgebeurtenissen naar toekomstige journeys: hoe verloopt de klantreis optimaal voor ondernemers?
“Ik wil dat alles gecentraliseerd is, zodat ik geen tijd verlies met zoeken waar ik heen moet.”
Digitale gebruikerservaring: vlotte toegang voor ondernemers naar de sociale zekerheid
De aanpak
We bekijken hoe de dienstverlening over alle kanalen heen kan verbeterd worden voor specifieke momenten in het ondernemersleven, en dit zowel online als offline. Dat doen we co-creatief binnen werkgroepen waarin we alle sociale zekerheidsinstellingen (Fedris, RJV, RVA, RSVZ, SFPD, Sigedis…) betrekken. We doen een gebruikersonderzoek bij diverse ondernemers (potentiële ondernemers, zelfstandigen en helpers, startende werkgevers, kmo’s, grote bedrijven) in verschillende sectoren. Om het onderzoek tastbaar te maken, werken we voor alle belangrijke gebruikerspaden een gedetailleerd prototype uit.
De resultaten
- We leveren prototypes van lange termijn digitale oplossingen en evalueren die met eindgebruikers. We geven gedetailleerde documentatie (design system) en gebruikersinzichten.
- We werken aan een schaalbaar ondernemersplatform dat meegroeit met de ondernemer in beweging.
- We centraliseren de functionaliteiten in één geïntegreerd platform, en voorzien relevante connecties tussen eindgebruikers en dienstverleners.
- Door persoonlijke notificaties over voorkeuren én een eenvoudig toegangsbeheer voor medewerkers en gemandateerden, houden we alle gebruikers altijd op de hoogte.
- We zorgen voor informatie op maat van bepaalde sleutelmomenten en sectoren, en voor een gebruiksvriendelijke configuratie van het dashboard.
- We maken dat ondernemers via relevante links vlot hun weg vinden naar externe begeleiding en eerstelijnshulp.
We spraken al met vele, diverse ondernemers en administratieve medewerkers doorheen 2023 en 2024:
13
startende werkgevers32
(startende) zelfstandigen20
KMO's (1-250 werknemers)6
grote ondernemingen (>250 werknemers)Eerste lancering
- De onlinedienst ‘Flexi at work’ ging live eind 2024. We werkten mee aan het ontwerp van ‘Flexi at work’, een digitale oplossing voor werkgevers, en testten de oplossing met gebruikers. Met dit intuïtief online platform kunnen werkgevers voortaan vlotter voldoen aan de extra verplichtingen rond flexi-jobs.
“De onlinedienst ‘Flexi at work’ is bijzonder handig om zelf administratieve taken zoals dimona-aangiftes te doen.”
Overkoepelende ondersteuning: Op weg naar een digitaal inclusieve sociale zekerheid
De aanpak
Op basis van input van middenveldorganisaties en eerstelijnsmedewerkers, werken we een digitaal inclusieplan met 3 niveaus uit:
- We zetten maximaal in op het automatisch toekennen van sociale rechten.
- Elke nodige interactie verloopt digitaal, laagdrempelig en gebruiksvriendelijk.
- Wanneer het niet digitaal kan, kan het eenvoudig en veilig, samen of door een vertrouwenspersoon.
De resultaten
- In de loop van 2025 zal de eerste applicatie voor burgermachtigingen live gaan. Dit zal minder digitaalvaardige burgers toelaten om een machtiging te geven aan een vertrouwenspersoon om in hun naam digitale overheidszaken te regelen op een veilige manier.
- We leverden aanbevelingen om het onthaal van een nieuw onthaal zo inclusief en toegankelijk mogelijk te maken in een nieuwe vestiging in Antwerpen.
Leerlessen van RSZ om te onthouden
Durf een ambitieuze lange termijn visie concreet en tastbaar te maken.
Investeer in toekomstbestendige instrumenten zoals een roadmap en een design system.
Koppel kwalitatief onderzoek aan kwantitatieve inzichten voor maximale impact.
