De opdrachtgever
Acerta is de grootste HR-dienstengroep in België. Starters, zelfstandigen, werkgevers en boekhouders kunnen bij hen terecht voor loonadministratie, sociale zaken, en meer. Binnen deze totaalservice, werkten we samen met het departement van Acerta omtrent loonbeheer en ‑administratie.
De uitdaging
In de krimpende markt van HR-dienstverlening bekeek Acerta kritisch hoe ze toch konden blijven groeien. Ze wilden hun dienstverlening nog beter afstemmen op de behoeften van hun klanten. Hiervoor was het noodzakelijk om deze klanten écht te leren kennen en in kaart te brengen welke journey zij doormaken in hun contact met Acerta. Wat zijn de sleutelmomenten en wanneer kan Acerta het verschil maken met hun dienstverlening?
Na 3 jaar ondersteuning op vlak van service design wenste Acerta met de hulp van Knight Moves, 5 zelfvoorzienende service design teams op te leiden. Op deze manier konden de interne teams het klantgericht werken nog beter toepassen en uitdragen binnen de hele organisatie.
We zijn een grote organisatie met een divers klantenbestand. Elke dag helpen we meer dan 40.000 klanten met hun specifieke wensen en behoeften. Standaardisatie in een organisatie waar persoonlijke service de klanttevredenheid bepaalt, is een grote uitdaging.
Onze aanpak
In de eerste fase van dit project creëerden we een survey om te begrijpen wie de meer dan 40.000 klanten van Acerta exact zijn. Dit vormde een uitstekende basis om hun ‘one-size-fits-all’ strategie te transformeren naar een doorgedreven aanpak op maat. Aansluitend bij dit kwantitatief onderzoek, verrichtten we eveneens uitgebreid kwalitatief onderzoek. Deze combinatie leverde uiteindelijk 5 hyper gevalideerde persona’s op, welke tot op heden nog steeds levensgroot afgebeeld staan in alle Acerta-kantoren. Hierdoor kregen de klantengroepen van Acerta ‘een echt gezicht’, wat de empathie van medewerkers verhoogt en het klantgericht werken zichtbaar maakt voor het hele bedrijf.
In een volgende fase wilde Acerta dieper inzoomen op de verschillende sleutelmomenten in het contact met hun klanten. Hiervoor liepen we een dag mee met enkele dossierbeheerders en nodigden we verschillende klanten uit voor co-creatie sessies om hun ervaringen met Acerta in kaart te brengen. Dit proces resulteerde in belangrijke nieuwe inzichten, welke we vertaalden naar meerdere fijnmazige customer journeys. Door middel van deze journeys konden we samen met Acerta in één oogopslag pijnpunten identificeren en prioriteren waarop de toekomstige dienstverlening kon verbeteren.
Tot slot was het de wens van Acerta om voor het eerst binnen hun organisatie 5 zelfsturende teams op te leiden in klachtgericht werken volgens de principes van service design. Hiervoor organiseerden we verschillende op maat gemaakte trainingen en boden we expert coaching aan om deze interne teams te voorzien van de nodige kennis en vaardigheden. Om hen hierin nog verder te ondersteunen stelden we een gedetailleerd draaiboek samen waarin een veelheid aan service design principes en voorbeelden uitgelegd staan. Zo kunnen de medewerkers zelfstandig nieuw kwalitatief en kwantitatief onderzoek verrichten, co-creatie sessies organiseren, nog meer customer journeys in kaart brengen en dit vertalen naar toekomstgerichte roadmaps.
Het resultaat
Naast de 5 persona’s die we samen met Acerta en hun klanten co-creëerden, bezit de organisatie nu ook een repository waarin meer dan 30 customer journeys zitten en waar er nog frequent nieuwe journeys toegevoegd worden. Zo kan Acerta de dienstverlening continu bijstellen en nog beter inspelen op de behoeften van de verschillende klantengroepen. De positieve impact hiervan werd al snel duidelijk. Uit diverse bevragingen bleek dat de klanttevredenheid op bijna elk vlak van de dienstverlening significant verbeterd is sinds de start van het traject. Daarnaast kende Acerta de laatste jaren een blijvende groei in klanten en omzet, of om het met de woorden van Acerta zelf te zeggen:
Persona’s en customer journeys maken het mogelijk om onze klanten centraal te stellen in onze organisatiestrategie en tactische plannen. We bieden onze service niet meer aan 40.000 anonieme klanten aan, maar we bedienen Toby, Iris, Margaux, Didier en Renée. En dat helpt ons bedrijf groeien.
