Naar inhoud

De opdracht­ge­ver

Acerta is de groot­ste HR-diensten­groep in België. Starters, zelfstan­di­gen, werkge­vers en boekhou­ders kunnen bij hen terecht voor loonad­mi­ni­stra­tie, sociale zaken, en meer. Binnen deze totaal­ser­vice, werkten we samen met het depar­te­ment van Acerta omtrent loonbe­heer en ‑admini­stra­tie.

De uitda­ging

In de krimpende markt van HR-dienst­ver­len­ing bekeek Acerta kritisch hoe ze toch konden blijven groeien. Ze wilden hun dienst­ver­len­ing nog beter afstem­men op de behoef­ten van hun klanten. Hiervoor was het noodza­ke­lijk om deze klanten écht te leren kennen en in kaart te brengen welke journey zij doorma­ken in hun contact met Acerta. Wat zijn de sleutel­mo­men­ten en wanneer kan Acerta het verschil maken met hun dienstverlening?

Na 3 jaar onder­steu­ning op vlak van service design wenste Acerta met de hulp van Knight Moves, 5 zelfvoor­zie­nende service design teams op te leiden. Op deze manier konden de interne teams het klant­ge­richt werken nog beter toepas­sen en uitdra­gen binnen de hele organisatie.

We zijn een grote organi­sa­tie met een divers klanten­be­stand. Elke dag helpen we meer dan 40.000 klanten met hun speci­fieke wensen en behoef­ten. Standaar­di­sa­tie in een organi­sa­tie waar persoon­lijke service de klant­te­vre­den­heid bepaalt, is een grote uitdaging.

— Head of Product Payroll Service (Acerta)

Onze aanpak

In de eerste fase van dit project creëer­den we een survey om te begrij­pen wie de meer dan 40.000 klanten van Acerta exact zijn. Dit vormde een uitste­kende basis om hun one-size-fits-all’ strate­gie te trans­for­me­ren naar een doorge­dre­ven aanpak op maat. Aanslui­tend bij dit kwanti­ta­tief onder­zoek, verricht­ten we eveneens uitge­breid kwali­ta­tief onder­zoek. Deze combi­na­tie leverde uitein­de­lijk 5 hyper gevali­deerde persona’s op, welke tot op heden nog steeds levens­groot afgebeeld staan in alle Acerta-kanto­ren. Hierdoor kregen de klanten­groe­pen van Acerta een echt gezicht’, wat de empathie van medewer­kers verhoogt en het klant­ge­richt werken zicht­baar maakt voor het hele bedrijf.

Vijf persona's in het levensgroot uitgeprint op een Acerta kantoor. Computerscherm met een gedetailleerde versie van een persona.

In een volgende fase wilde Acerta dieper inzoo­men op de verschil­lende sleutel­mo­men­ten in het contact met hun klanten. Hiervoor liepen we een dag mee met enkele dossier­be­heer­ders en nodig­den we verschil­lende klanten uit voor co-creatie sessies om hun ervarin­gen met Acerta in kaart te brengen. Dit proces resul­teerde in belang­rijke nieuwe inzich­ten, welke we vertaal­den naar meerdere fijnma­zige custo­mer journeys. Door middel van deze journeys konden we samen met Acerta in één oogop­slag pijnpun­ten identi­fi­ce­ren en priori­te­ren waarop de toekom­stige dienst­ver­len­ing kon verbeteren.

Tot slot was het de wens van Acerta om voor het eerst binnen hun organi­sa­tie 5 zelfstu­rende teams op te leiden in klacht­ge­richt werken volgens de princi­pes van service design. Hiervoor organi­seer­den we verschil­lende op maat gemaakte trainin­gen en boden we expert coaching aan om deze interne teams te voorzien van de nodige kennis en vaardig­he­den. Om hen hierin nog verder te onder­steu­nen stelden we een gedetail­leerd draai­boek samen waarin een veelheid aan service design princi­pes en voorbeel­den uitge­legd staan. Zo kunnen de medewer­kers zelfstan­dig nieuw kwali­ta­tief en kwanti­ta­tief onder­zoek verrich­ten, co-creatie sessies organi­se­ren, nog meer custo­mer journeys in kaart brengen en dit verta­len naar toekomst­ge­richte roadmaps.

Screenshots van de slides uit het playbook voor in house service design

Het resul­taat

Naast de 5 persona’s die we samen met Acerta en hun klanten co-creëer­den, bezit de organi­sa­tie nu ook een reposi­tory waarin meer dan 30 custo­mer journeys zitten en waar er nog frequent nieuwe journeys toege­voegd worden. Zo kan Acerta de dienst­ver­len­ing continu bijstel­len en nog beter inspe­len op de behoef­ten van de verschil­lende klanten­groe­pen. De positieve impact hiervan werd al snel duide­lijk. Uit diverse bevra­gin­gen bleek dat de klant­te­vre­den­heid op bijna elk vlak van de dienst­ver­len­ing signi­fi­cant verbe­terd is sinds de start van het traject. Daarnaast kende Acerta de laatste jaren een blijvende groei in klanten en omzet, of om het met de woorden van Acerta zelf te zeggen:

Visualisatie van de toekomstige customer journey
Perso­na’s en custo­mer journeys maken het mogelijk om onze klanten centraal te stellen in onze organi­sa­tie­stra­te­gie en tacti­sche plannen. We bieden onze service niet meer aan 40.000 anonieme klanten aan, maar we bedie­nen Toby, Iris, Margaux, Didier en Renée. En dat helpt ons bedrijf groeien.

— Head of Product Payroll Service (Acerta)

Illustration of two hands in a handshake

Laten we samenwerken!

Wil je jouw klanten ook gewel­dige diensten en ervarin­gen aanbie­den? Nood aan een aanvals­plan voor een complexe uitda­ging? Knight Moves trekt met plezier voor je ten strijde.