Bij veel diensten verloopt een groot deel van de interacties die je klanten hebben via digitale producten. Het is cruciaal dat je die op een mensgerichte manier ontwerpt, omdat deze digitale producten een impact kunnen hebben op hoe je klanten de hele dienst ervaren. Als je de gebruiker centraal stelt, verhoogt dat de algehele kwaliteit van de klantervaring. Het helpt je de exacte interacties tussen een gebruiker en het product of de dienst te achterhalen. Dat maakt het mogelijk om een product of dienst te ontwerpen die intuïtief is voor de gebruiker en ‘gewoon logisch is’, zonder overbodige functies die een goede gebruikerservaring in de weg staan.
