De opdrachtgever
Het Vlaamse systeem voor kinderbijslag werd hervormd en in 2019 opnieuw geïntroduceerd onder de noemer ‘Groeipakket’. Daardoor focust het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen (AHOVOKS) zich voor studietoelagen enkel nog op het hoger onderwijs. Hoewel de organisatie hun werking al volop digitaliseerde en automatiseerde, gaf de nieuwe context een extra impuls om het aanvraagproces voor studietoelagen gebruiksvriendelijker te maken.
De uitdaging
Het AHOVOKS wilde zo goed mogelijk rekening houden met de behoeften van alle betrokkenen, zoals ouders, studenten en onderwijsinstellingen. De topprioriteit? De informatie en communicatie over studietoelagen optimaliseren – en dat voor nieuwe én huidige aanvragers. Knight Moves ging met plezier de uitdaging aan. Onze speerpunten waren gebruikersonderzoek en creatieve ondersteuning. We ontwikkelden concepten en onderzochten opportuniteiten.
Onze aanpak
In nauwe samenwerking met de klant stelden we een uitgebreid stakeholderoverzicht op. Zo verhelderden we de rol van de verschillende organisaties en personen in het aanvraagproces. Dankzij diepte-interviews ontdekten we de belangrijkste pijnpunten voor de verschillende aanvragers. Daarna organiseerden we focusgroepen met de verschillende profielen. Dat bracht de huidige problemen en noden grondig in kaart wat ons toeliet om concrete oplossingen voor te stellen.
Het resultaat
Het uitgebreide kwalitatieve onderzoek leidde tot verschillende persona-profielen en customer journeys van de studenten en hun ouders. Gewapend met deze inzichten organiseerden we een cocreatie-workshop met het AHOVOKS. Het resultaat? Meer dan 50 prioriteiten werden geïdentificeerd.
