Naar inhoud

De opdracht­ge­ver

Het Vlaamse systeem voor kinder­bij­slag werd hervormd en in 2019 opnieuw geïntro­du­ceerd onder de noemer ​‘Groei­pak­ket’. Daardoor focust het Agent­schap voor Hoger Onder­wijs, Volwas­sen­on­der­wijs, Kwali­fi­ca­ties en Studie­toe­la­gen (AHOVOKS) zich voor studie­toe­la­gen enkel nog op het hoger onder­wijs. Hoewel de organi­sa­tie hun werking al volop digita­li­seerde en automa­ti­seerde, gaf de nieuwe context een extra impuls om het aanvraag­pro­ces voor studie­toe­la­gen gebruiks­vrien­de­lij­ker te maken.

Een poster over school en studietoelagen. Je ziet een jongen dromend achter een bureau zitten in een kamer in een huis onder een schuin dak met een boekenkast in de achtergrond

De uitda­ging

Het AHOVOKS wilde zo goed mogelijk rekening houden met de behoef­ten van alle betrok­ke­nen, zoals ouders, studen­ten en onder­wijs­in­stel­lin­gen. De toppri­o­ri­teit? De infor­ma­tie en commu­ni­ca­tie over studie­toe­la­gen optima­li­se­ren – en dat voor nieuwe én huidige aanvra­gers. Knight Moves ging met plezier de uitda­ging aan. Onze speer­pun­ten waren gebrui­kers­on­der­zoek en creatieve onder­steu­ning. We ontwik­kel­den concep­ten en onder­zoch­ten opportuniteiten.

Twee customer journey templates die verschillende rijen van gegevens weergeven op een gestructureerde manier
Een groep mensen in een vergaderruimte, waarbij één persoon bij een whiteboard staat en met een pen naar verschillende aantekeningen wijst. De rest van de groep zit en kijkt aandachtig toe. Gele post-its zijn zichtbaar op de muur naast het whiteboard.
Een template waarop dimensies voor een persona beschreven staan. Tussen de dimensies zijn er lijnen getekend om het belang van de dimensies aan te duiden.

Onze aanpak

In nauwe samen­wer­king met de klant stelden we een uitge­breid stake­hol­der­over­zicht op. Zo verhel­der­den we de rol van de verschil­lende organi­sa­ties en perso­nen in het aanvraag­pro­ces. Dankzij diepte-inter­views ontdek­ten we de belang­rijk­ste pijnpun­ten voor de verschil­lende aanvra­gers. Daarna organi­seer­den we focus­groe­pen met de verschil­lende profie­len. Dat bracht de huidige proble­men en noden grondig in kaart wat ons toeliet om concrete oplos­sin­gen voor te stellen.

Verschillende mensen staan voor een glazen muur waarop grote schema's hangen, en bestuderen de informatie. De schema's bevatten tekst en afbeeldingen, en de groep lijkt in discussie te zijn of aantekeningen te maken.

Het resul­taat

Het uitge­breide kwali­ta­tieve onder­zoek leidde tot verschil­lende persona-profie­len en custo­mer journeys van de studen­ten en hun ouders. Gewapend met deze inzich­ten organi­seer­den we een cocre­a­tie-workshop met het AHOVOKS. Het resul­taat? Meer dan 50 priori­tei­ten werden geïdentificeerd.

Een set van twee persona-profielen met grafieken, foto's en tekst.
Illustration of two hands in a handshake

Speel in op de toekomst

Klaar om je dienst­ver­len­ing toekomst­ge­richt te maken? We bouwen samen aan draag­vlak waaruit je organi­sa­tie duurzaam kan groeien. Laten we samen uitzoe­ken hoe we je organi­sa­tie mens- én toekomst­ge­richt kunnen maken.

Neem contact op

Ontdek meer

VDAB

Ontwer­pen en imple­men­te­ren van een digitaal leerplatform

Go! gemeen­schaps­on­der­wijs

Het onder­wijs voorbe­rei­den op de toekomst in co-creatie met leerlin­gen en leraren.

Depar­te­ment Werk en Sociale Economie

Klant­ge­richte strate­gie voor overheidsdiensten