De opdrachtgever
Sint-Niklaas is een Oost-Vlaamse stad met een divers ondernemerslandschap. In totaal vinden meer dan 4500 ondernemingen uit verschillende sectoren er hun plaats. De stad biedt aan elk van deze ondernemers een breed scala aan diensten aan. Van ondersteuning bij de opstart van een onderneming, proactief steunen van ondernemers in moeilijkheden tot hulp bij de dagelijkse taken van het ondernemen en stimuleren van verdere groei.
De uitdaging
Sint-Niklaas bouwde in 2017 ondernemeninsintniklaas.be waarmee het de ondernemers informeert over zijn dienstverlening. Met dit nieuw project wil de stad nog een stapje verder gaan in zijn digitalisering dan enkel informeren. Het wil een digitaal ondernemersloket ontwikkelen dat meer interactie en een gepersonaliseerde dienstverlening moet creëren. Ondernemers zullen via dit e-loket online producten kunnen aanvragen.
Tijdens het project kan Stad Sint-Niklaas rekenen op de steun van het Vlaamse EFRO-programma (Het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling) waarmee Vlaanderen het concurrentievermogen tussen ondernemers wil vergroten en werkgelegenheid wil stimuleren.
De inzichten van de verschillende ondernemers meenemen in zo’n digitale transformatie is van cruciaal belang! Daarvoor kwam Sint-Niklaas bij Knight Moves aankloppen.
Onze aanpak
Gedurende het hele project hanteren we een brede aanpak, zodat we naar een digitaal loket kunnen toewerken die de volledige dienstverlening omvat. Voor de effectieve uitwerking ervan focussen we ons wel op 3 specifieke vergunningen: de nachtvergunning, drankvergunning en terrasvergunning binnen de horecasector. Met dat in gedachten startten we het onderzoekstraject met diepte-interviews met ondernemers, stadsmedewerkers en externe stakeholders. Daaruit kwamen al snel enkele noden bovendrijven, zoals de wens om statussen op te volgen.
Al deze inzichten deelden we op in 4 persona’s die we nadien kwantitatief valideerden aan de hand van een survey en data-analyse. Vervolgens ontwierpen we in verschillende co-creatie workshops een service blueprint per vergunning. Daarmee brachten we naast de gewenste customer journey ook de achterliggende processen binnen de stad in kaart.
Het resultaat
Op basis van de vastgelegde blueprints tekenden we design UI-flows uit waarmee we het digitale proces in kaart brengen. Deze vulden we dan verder aan met high-level wireframes die het concept van het digitaal ondernemersloket helder visualiseren. Daarmee helpen we stad Sint-Niklaas om gerichte inschattingen te kunnen maken voor de technische uitwerking van het ondernemersloket.
Wil jij ook klantgericht digitaliseren op basis van echte gebruikersinzichten? Neem dan gerust even contact op met ons via info@knightmoves.be
