Expertise
Maatschappelijke thema's
Inclusieve dienstverlening
De opdrachtgever
Kan human-centered design bijdragen aan inclusieve digitale diensten van steden? Rond deze vraag zochten het Kenniscentrum Vlaamse Steden en District09 gemotiveerde steden die dit graag samen wilden uitzoeken. Zo zag de City Deal E-inclusion by design het licht, we startten in september 2022 en de samenwerking liep tot en met december 2024. Mediawijs, INTER en VVSG helpen om de leerlessen te vertalen en te verspreiden naar middelgrote en kleine lokale besturen. De City Deal is gesubsidieerd met relancemiddelen van het actieplan Iedereen Digitaal dat de aftredende Vlaamse regering inzette voor e-inclusie op lokaal niveau.
De uitdaging
13 Vlaamse centrumsteden en de VGC Brussel engageerden zich om hun digitale dienstverlening inclusiever te maken aan de hand van mensgericht ontwerpen en daar konden ze ondersteuning bij gebruiken. Twee coaches van Knight Moves, gingen samen met twee coaches van Twisted Studio aan de slag om dit netwerk op te leiden en te begeleiden in de aanpak van mensgericht ontwerpen.
Een tweede uitdaging is om ook de andere lokale besturen in Vlaanderen mee te krijgen in deze aanpak en de geleerde lessen met hen te delen. We hebben gekozen voor een breed toegankelijke (online én offline) toolbox waar verschillende voorbeelden en oefeningen terug te vinden zijn en die het gemakkelijk maakt om zelf van start te gaan.
De aanpak
Coaching & opleiding
Het coachen van de steden werd op twee niveaus georganiseerd: lokaal en overkoepelend als netwerk. Wij ondersteunden de steden bij het uitvoeren van hun lokale experimenten en faciliteerden het leren van elkaar door het netwerk samen te brengen. Elke stad engageerde zich om 2 lokale experimenten te organiseren. In een experiment probeerden ze een specifieke methode uit, zoals bijvoorbeeld het observeren van burgers aan het loket of het organiseren van co-creatieve workshops,... Binnen het coachingstraject wilden we volop inzetten op kruisbestuiving, binnen de medewerkers van de stad maar vooral ook tussen de steden. Het maandelijks netwerkoverleg zorgde voor het ideale moment om leerlessen uit de 24 lokale experimenten te delen. Ons wekelijks spreekuur voor dringende vragen en intervisiemomenten zorgden voor verdieping in bepaalde thema’s zoals ‘Hoe ontwerp je een goed formulier?’ of ‘Hoe organiseer je gebruikerstesten?’.
We hebben niet enkel ingezet op coaching van de steden maar ook op opleiding. We organiseerden een basisopleiding in mensgericht ontwerpen voor alle steden. Dit werd enthousiast ontvangen en we kregen de mogelijkheid om ook een aantal verdiepende opleidingen te voorzien in deze thema's:
- Co-creatie en facilitatie
- Onderzoeksplan opmaken
- Impact monitoring
- Digitaal prototypen
- Gebruikerstesten
De opleidingen zorgden enerzijds voor draagvlak voor de lokale experimenten en anderzijds motiveerde het medewerkers om zelf meer burgers en partners centraal te zetten in al hun projecten. Dankzij het combineren van open opleidingen waar medewerkers uit verschillende steden samen aan de slag gingen en lokale opleidingen die we bij de stad zelf gaven, zorgden we ook hier voor kruisbestuiving binnen elke stad en tussen alle steden. We maakten de opleidingen praktisch en toepasbaar en vertrokken van ervaringen uit het werkveld en vragen uit de coachingssessies. De focus lag op het opbouwen van de juiste mindsets, en vooral zelfvertrouwen. Na 2 jaar zien we dat iedereen binnen een stad zelf aan de slag gaat met mensgericht ontwerpen.
28
lokale experimenten mensgericht ontwerpen+50
opleidingen rond mensgericht en inclusief ontwerpen+200
medewerkers opgeleid bij 13 steden en de VGC BrusselToolbox voor alle steden en gemeenten
Met de toolbox Mensgericht ontwerpen willen we medewerkers, leidinggevenden en het lokaal bestuur inspireren. De toolbox draagt bij aan draagvlak en toont aan dat deze methoden inzetbaar zijn én meerwaarde bieden. De fysieke toolbox zorgt voor een laagdrempelige start met een selectie van methoden, terwijl de online toolbox meer omvattend is, met alle methoden en goede voorbeelden.
Een kleine werkgroep met steden uit het netwerk nam de ontwikkeling van de toolbox mee in handen tijdens workshops. We begonnen met de positionering en de doelen, om zo de toolbox een sterke identiteit te geven.
We lieten ook de kleinere lokale besturen hun visie, ervaringen en verwachtingen delen in interviews. Deze inzichten gebruikten we om de toolbox af te stemmen op de realiteit van de doelgroep en de juiste accenten te leggen.
We bouwden een eerste versie van de digitale toolbox die we vervolgens uitgetest hebben met echte gebruikers: medewerkers bij verschillende steden en gemeenten. Tegelijk werkten we het concept voor de fysieke toolbox verder uit met de werkgroep. Deze testversie of het prototype van de fysieke toolbox werd ook heel uitvoerig getest met verschillende lokale besturen.
Resultaat
In elke stad is de impact van de City Deal voelbaar. We deelden al een aantal concrete leerlessen uit de lokale experimenten in deze blogpost: Maak je digitale dienstverlening inclusief in 4 stappen en in de aflevering van de Service Design Podcast ‘Experiments for Inclusion’.
Wilt jouw lokaal bestuur inzetten op gebruiksvriendelijke (digitale) dienstverlening voor iedereen? De toolbox mensgericht ontwerpen helpt je op weg om te ontwerpen in een lokale overheid. De toolbox bevat de nodige handvaten, concrete werkvormen en inspirerende getuigenissen van de steden die deelnamen aan de City Deal. De toolbox is opgebouwd volgens zes stappen:
- Voorbereiden: we kaderen ons project en dagen onze assumpties uit
- Onderzoeken: we leren de noden van onze eindklant echt kennen
- Samenvatten: dankzij de inzichten van onze eindklant prioriteren we de doelen van ons project
- Ontwerpen: we zoeken naar creatieve ideeën en denken met onze handen
- Experimenteren: vooraleer we oplossingen lanceren gaan we deze testen
- Overtuigen: we overtuigen de nodige partijen om de oplossing te implementeren
De toolbox werd gelanceerd op de Inspiratiedag Digitale Inclusie georganiseerd door Mediawijs en VVSG. Op de dag zelf verdeelden we al 160 fysieke exemplaren aan lokale besturen en middenveldorganisaties. Je kan de online toolbox op de website van Mediawijs ontdekken.
Geïnteresseerd in een fysiek exemplaar? Geef je dan op via dit formulier zodat het Kenniscentrum Vlaamse Steden je op de hoogte kan houden.
Wat was de impact van de City Deal?
Een onderdeel van de City Deal was dat de onderzoekers van imec/SMIT de impact gingen meten van de afgelopen jaren. Je kan het volledige rapport hier bekijken. Deze inzichten lichten we graag uit:
- Digitale inclusie kan niet zonder mensgericht ontwerpen: Om "een inclusieve dienstverlening te (her)ontwerpen (...) is het (...) belangrijk om niet de digitalisering als startpunt te nemen maar wel de eindgebruiker."
- De City Deal aanpak was een succes en het is aan te bevelen om het netwerk verder te zetten en een gelijkaardig traject op te zetten voor andere lokale besturen!
- De succesfactoren van de City Deal:
- De combinatie van netwerking, opleidingen, praktische ervaring door experimenten en advies-op-maat
- De open en veilige sfeer
- Flexibiliteit voor toepassing op maat van elk bestuur
- Het ruim betrekken van medewerkers in de stad: van de eerstelijn tot het managementteam over stadsdiensten heen
We zijn benieuwd hoe de 13 steden en de VGC Brussel zelf verder aan de slag gaan, maar ook hoe andere lokale besturen de toolbox inzetten. Veel succes en bedankt voor de inspirerende samenwerking: Aalst, Antwerpen, Brugge, Gent, Genk, Hasselt, Kortrijk, Leuven, Mechelen, Oostende, Roeselare, Sint-Niklaas, Turnhout, VGC Brussel, Kenniscentrum Vlaamse Steden en District09.
“Als lokale besturen dagen we onszelf uit om intensiever samen te werken met onze eindgebruikers. Knight Moves en Leap Forward is voor ons een betrouwbare partner die erin slaagt om passende inhoud op het juiste moment binnen te brengen. De kwaliteit van hun opleiding en procesbegeleiding is heel hoog en sterk op maat gebracht.”
