Expertise
Maatschappelijke thema's
Inclusieve dienstverlening
De opdrachtgever
Het Agentschap Integratie en Inburgering (AgII) biedt een antwoord op de uitdagingen die migratie met zich meebrengt. Het ondersteunt lokale besturen en organisaties bij het ontwikkelen van een inclusieve dienstverlening en begeleidt nieuwkomers in hun integratietraject.
Om klantgerichtheid structureel te integreren in de werkprocessen, zocht AgII een opleidings- en coachingspartner in Human-Centered Design (HCD).
De uitdaging
AgII wou haar oplossingen baseren op de werkelijke noden van de eindklant en minder uitgaan van organisatorische doeleinden en veronderstellingen. Door eindklanten en stakeholders te ondervragen en observeren, wilde het agentschap het risico op inefficiëntie en verkeerde prioriteiten vermijden.
Focus verleggen op het probleem
Waar er in de bestaande werking al snel gefocust werd op het ontwikkelen van een oplossing of dienst, wou het agentschap vertrekken vanuit probleemanalyse. Dit moest het begrijpen van de werkelijke uitdagingen en het testen van aannames bevorderen.
Gebruikersonderzoek en participatie
AgII zocht naar manieren om de ervaringen en noden van de eindklant structureel mee te nemen in de werkprocessen. Essentiële stappen in het beslissingsproces, zoals co-creatie, testen en itereren, moesten de effectiviteit van oplossingen vergroten.
Opleiding en coaching in Human-Centered Design
AgII wou de klantgerichte mindset van haar medewerkers (van HR- en IT- tot beleidsmedewerkers) versterken, en hen praktische tools en methodes aanreiken. Hiervoor ging het agentschap op zoek naar een geschikte opleidings- en coachingspartner.
“De experimenten die we samen met de AgII-medewerkers opzetten, lieten de deelnemers inzien hoe belangrijk het is om niet van aannames te vertrekken maar de klant te gaan bevragen of betrekken in co-creatie om zo de èchte uitdaging centraal te plaatsen."
Onze aanpak
Om Human-Centered Design (HCD) structureel te verankeren binnen het agentschap, werkten we een praktijkgericht opleidings- en coachingstraject uit. In een reeks workshops gingen we aan de slag met co-creatie en brachten we organisatiedoelen, uitdagingen en leerbehoeften in kaart. We bepaalden samen welke gedragsverandering nodig was en vertaalden dit naar concrete leerdoelen.
Coachingstraject: individuele en groepsbegeleiding op maat
Om het coachingstraject zo concreet mogelijk te maken, dompelden onze coaches zich eerst onder in de leefwereld van AgII. Ze gingen op de werkvloer observeren en volgden intakegesprekken mee. Tijdens 2 groepsintervisies van telkens 2 uur deelden de AgII-medewerkers hun ervaringen en uitdagingen. We hielden vervolgens minstens één persoonlijke coachingsessie per deelnemer. Naast fysieke sessies voorzagen we ook een online inbelmogelijkheid.
“Doordat ik de HCD-theorie actief toepaste op een eigen project, durf ik sneller keuzes te maken op het werk. De overlegmomenten met de coach gaven me het vertrouwen om zelf met aangeleerde methodes aan de slag te gaan. ”
Voordelen voor je organisatie
- 1
Klantgerichtheid wordt een duurzame reflex
- 2
Gebruikersonderzoek wordt het vertrekpunt voor oplossingen
- 3
Medewerkers tonen eigenaarschap en prioriteren acties
- 4
Klanten en stakeholders worden betrokken via co-creatie
Het resultaat
De deelnemers pasten Human-Centered Design meteen toe in hun werk en boekten al snel eerste zichtbare successen. Gaandeweg ontwikkelden ze de nodige reflex om klanten en stakeholders structureel te betrekken waardoor HCD een vaste werkwijze werd. Dankzij coaching en intervisie ontstond er een community van HCD-ambassadeurs die eigenaarschap tonen en de HCD-mindset actief uitdragen.
✔️Van leren naar doen, met coaching als katalysator
Praktijkexperiment: Digitale inclusie analfabeten
Een deelnemer van het opleidings- en coachingstraject vroeg zich af hoe AgII de digitale zelfredzaamheid van analfabeten kon vergroten.
De uitdaging
We zetten een experiment op om de digitale noden van analfabeten en laaggeletterden in kaart te brengen en om te evalueren of het digilabo-initiatief een opstap kon zijn naar het versterken van hun digitale vaardigheden.
Onze aanpak
We gingen aan de slag met Human-Centered Design methodieken en startten vanuit assumpties om de situatie in kaart te brengen. Zo hadden we bijvoorbeeld de veronderstelling dat analfabeten ook digibeten zijn. Observaties en interviews die we uitvoerden in digilabo’s, weerlegden deze aannames. We gebruikten inzichten uit het onderzoek om bestaande persona’s aan te vullen.
Het resultaat
Het gebruikersonderzoek leverde waardevolle inzichten op. Het leerde ons dat laaggeletterden en analfabeten eerst op taalvaardigheid focussen en pas daarna op digitalisering. Ook toonde het onderzoek dat mensen uit deze doelgroep pas ondersteuning zoeken als ze tegen een digitaal probleem aanlopen, zoals online afspraken maken of inloggen op apps. Sensibilisering over het belang van digitale vaardigheden bleek cruciaal.
Een evaluatie van het digilabo toonde aan dat het initiatief wenselijk, gebruiksvriendelijk en doeltreffend is. Deelnemers leren er digitale vaardigheden, waarderen de ondersteuning in hun moedertaal en voelen zich digitaal vaardiger en zelfstandiger. Wel was er vraag naar meer contactmomenten.
“Het opleidings- en coachingstraject gaf me concrete handvatten, die ik direct kon toepassen in het experiment. Tijdens de coachingsessies kon ik dringende vragen in het onderzoeksproces bespreken. De Human-Centered Design aanpak helpt me om te begrijpen welke obstakels de eindklant ervaart en hoe we daarop kunnen inspelen.”
