De opdrachtgevers
Welzijnszorg Kempen verenigt de 27 OCMW’s van het arrondissement Turnhout. De vereniging wil met haar dienstverlening inzetten op de meest kwetsbare mensen in de samenleving.
Knight Moves ondersteunde in het bijzonder de gemeentes Balen, Ravels en Rijkevorsel in het wegnemen van drempels voor burgers die recht hebben op tegemoetkomingen, zoals een huurtoelage, onderwijscheques of korting op kinderopvang.
De opdracht kadert in een Gemeente zonder gemeentehuis project met middelen van de Vlaamse overheid.
De uitdaging
Non-take-up
25% tot 50% van de personen die recht hebben op een lokale sociale tegemoetkoming maakt er geen gebruik van! We noemen deze vorm van uitsluiting van dienstverlening ook wel ‘non-take-up van rechten’.
Lokaal maatwerk
Er is al heel wat onderzoek gevoerd naar oorzaken en oplossingen van non-take-up. De uitdaging ligt erin die kennis te vertalen naar de lokale praktijk. In dit project pasten we de technieken van service design toe om op maat van elke gemeente en in nauw contact met burgers te ontdekken wat de lokale oorzaken van non-take-up zijn. Hierna bedachten we samen gepaste oplossingen.
3 redenen om non-take-up aan te pakken
- 1
Hogere effectiviteit
Het sociaal beleid dat je als overheid voert, is pas effectief als burgers de tegemoetkomingen krijgen waar ze recht op hebben.
- 2
Lagere kost
Vereenvoudigde procedures en heerlijk heldere taal nemen taaklast weg bij medewerkers en burgers.
- 3
Meer vertrouwen
Burgers herstellen hun vertrouwen in de overheid als ze zich erkend en geholpen voelen.
Onze aanpak
De oorzaken van non-take-up ontdekken in de hele cliëntreis
Een eerste stap in elke gemeente bestond uit het in kaart brengen van drempels waar burgers op botsen om een tegemoetkoming zoals bijv. een huurtoelage te bekomen. We onderzochten de volledige ‘cliëntreis’: van het ontdekken dat een tegemoetkoming bestaat, tot het aanvragen en het effectief bekomen ervan. We brachten die drempels in kaart door middel van:
- interviews met (potentieel) rechthebbenden
- interviews met medewerkers van het sociaal huis en partners
- expert reviews: evaluatie van de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van het dienstverleningsproces vanuit onze kennis en expertise als service designers
Samen gepaste oplossingen creëren
In een tweede stap brachten we medewerkers van de gemeente, schepenen en burgers rond de tafel om samen effectieve oplossingen uit te werken voor prangende drempels. De groep kon daarvoor vertrekken van inspiratie aangereikt door wetenschappelijke en ambtelijke experten in non-take-up die bij de start van het project bevraagd werden.
Kwetsbare burgers bereiken met een online enquête
De burger een stem geven was een belangrijk doel op zich in dit traject. Samen met de gemeenten verspreidden we een online enquête om beter te begrijpen wat burgers tegenhoudt om de stap te zetten naar het OCMW. Over de deurdrempel van het OCMW stappen, blijkt immers één van de grootste drempels voor take-up te zijn. Burgers ervaren schaamte omdat hulp vragen aan OCMW eerder als bedelen aanvoelt dan als je rechten claimen. Enkele aanbevelingen om kwetsbare burgers te bereiken met een online enquête zijn:
- aanwezig zijn op locaties waar burgers zich veilig voelen
- burgers persoonlijk uitnodigen om deel te nemen en toelichten waarom hun mening van belang is
- gratis wifi, een tablet en hulp voorzien bij het inscannen van de QR-code en het invullen
Het resultaat
Gemeenten kunnen op verschillende vlakken actie ondernemen om non-take-up aan te pakken.
We stellen dit voor als een trap van oplossingen, gaande van meer outreachend werken en pro-actief informeren en identificeren tot automatische toekenning. Zie tekening hieronder:
Elke gemeente maakte een actieplan op door uit alle voorgestelde oplossingen de oplossingen te selecteren die impactvol en haalbaar zijn op korte en middellange termijn. De gemeenten ontvingen volgende zaken als werkinstrumenten
- een presentatie van de vastgestelde drempels en de voorgestelde oplossingen
- een visualisatie van de actuele cliëntenreis die de drempels aantoont waar rechthebbenden tegenaan lopen
- oplossingsfiches met concrete handvatten om dienstverlening te verbeteren
Enkele voorbeelden van concrete oplossingen:
- De gemeente Balen onderzoekt de mogelijkheid tot automatische toekenning van de korting op buitenschoolse kinderopvang dankzij een samenwerking met het Vlaams Agentschap voor de Uitbetaling van Toelagen in het kader van het Gezinsbeleid (VUTG).
- De gemeente Ravels onderzoekt de mogelijkheid om rechthebbenden van de huurtoelage te identificeren en pro-actief te informeren door samen te werken met de regionale woonmaatschappij die zicht heeft op welke inwoners van Ravels op de wachtlijst staan van een sociale huurwoning.
- De gemeente Rijkevorsel zet de brieven met de onderwijscheques om in heerlijk heldere taal en maakt al op de envelope duidelijk dat die goed nieuws bevat zodat kwetsbare burgers geen schrik hebben om de brief van de gemeente te openen.
Ga zelf aan de slag met de oplossingen in jouw gemeente/organisatie. Je vindt de presentaties en oplossingsfiches op de projectwebsite bij Welzijnszorg Kempen.
“Het traject leverde verschillende mogelijkheden op om onze dienstverlening te verbeteren, zowel quick wins als zaken voor de lange termijn. Veel meer dan ik bij de start had durven hopen.”
