Met een innovatiepartnerschap evolueren naar een wendbare spoorwegdienst

De uitdaging

Een naadloze dienstverlening wordt gezien als een evidentie. In een snel veranderend mobiliteitslandschap verwachten reizigers steeds meer flexibiliteit, multimodale opties en real-time informatie. 

Onze uitdaging? Een omgeving creëren waar medewerkers van NMBS-SNCB de ruimte hebben om krachtige oplossingen te ontwikkelen die inspelen op deze klantverwachtingen, én tegelijkertijd een sterke innovatiecultuur verankeren binnen de organisatie. Een win-win, want dat heeft niet alleen een impact op de ervaring van de reizigers, maar zorgt ook voor een beter imago voor de NMBS-SNCB zelf.

De aanpak

Met het enthousiaste Innovation Lab team lanceerden we de Innovation Factory. Initieel een 10-weken durend acceleratorprogramma dat jaarlijks in meerdere golven plaatsvindt. Elke golf brengt multidisciplinaire teams samen om nieuwe ideeën en oplossingen te onderzoeken, ontwikkelen en testen. Het acceleratorprogramma, dat gebruik maakt van de Design Thinking methodologie, biedt een gestructureerd kader waarmee medewerkers snel en effectief problemen kunnen aanpakken. Het doel is om aan het einde van deze tien weken de geschikte oplossing te presenteren (gevalideerd door de reizigers) en deze vervolgens op grotere schaal te ontwikkelen. Recent ging de Innovation Factor voor een aanpak op maat dat beter aansluit bij de complexiteit van NMBS-SNCB. Dit betekent dat er voor specifieke uitdagingen een lichtere Innovation Factory aanpak gekozen wordt, dit maakt het eenvoudiger voor collega's om deel te nemen.

Een aantal methodes die daarbij aan bod komen zijn:

• Onderzoeken van het probleem of de concrete nood waarover we een oplossing willen bedenken. Wie is de doelgroep? Waar lopen ze tegenaan? Hoe groot is dit probleem?
• Ideation: bedenken van een oplossing voor dit probleem. We gaan creatief aan de slag in een brainstormsessie.
• Prototypen en valideren van het concept bij de doelgroep. We visualiseren onze oplossing en testen deze met echte gebruikers. Zo gingen we bijvoorbeeld al verschillende keren reizigers bevragen op de trein zelf of in het station van Brussel-Zuid.
• Design sprint waarbij we gedurende drie intense dagen verder bouwen aan het prototype, en tussen elke ontwerpronde feedback verzamelen van gebruikers. Zo eindigen we met een sterk prototype.
• Het maken van een plan van aanpak om de oplossing ook effectief uit te werken in de realiteit.
• Een pitchevent waarbij de oplossingen voorgesteld worden aan de directie en verschillende andere stakeholders.

Het programma wordt samengesteld op basis van het expertiseniveau van de deelnemers en de uitdaging waarrond we werken. Onze rol is om de teams op een vlotte manier en op maat door deze stappen te gidsen.

Het programma omvat dus workshops, trainingen en coachingsessies. Daarin worden de teams aangemoedigd om creatief na te denken en prototypes te ontwikkelen die passen bij de behoeften van treinreizigers. Als bonus bieden we de deelnemers een heleboel tools en technieken die ze ook in hun eigen job kunnen toepassen. Daarnaast stimuleren we hun leervermogen én we bouwen mee aan de leercultuur binnen NMBS-SNCB.

Het resultaat

Dankzij onze vaste samenwerking met de NMBS-SNCB streven wij continu naar een beter begrip van hun behoeften. Zo leren we bijvoorbeeld elke golf van de Innovation Factory bij over de noden van de deelnemers en passen we het format verder aan. 

Deze dynamiek heeft ervoor gezorgd dat we een geoliede machine werden waarbij we uitdagingen in de organisatie nu samen aanpakken met multidisciplinaire teams. Op die manier kunnen we enorme snelheid injecteren in zaken die normaal heel lang duren en verder de innovatiecultuur versterken.

Hoewel we het proces alleen al super waardevol vinden, zijn we ook heel trots op de resultaten die de deelnemers bereikten in vorige edities. Dankzij de Innovation Factory zijn gebruikers van de NMBS-SNCB app nu al beter geïnformeerd bij last-minute perronwijzigingen. Binnenkort kunnen ze ook herinnering krijgen zodat ze zeker hun stop niet missen. Misschien kan je in de toekomst ook veiliger je fiets parkeren dankzij gratis fietsparkeersloten aan de stations? Of worden gezinsreizen een pak aangenamer dankzij de invoer van een Family Zone? Of leren mensen bij over hun ecologische voetafdruk door CO2 impact te vertalen naar meer begrijpelijke en leuke weetjes die bewustzijn creëren zonder klanten af te schrikken?

Innovatie van binnenuit realiseren

Wil je weten hoe je medewerker-gedreven innovatie succesvol kan aanpakken? We delen graag onze expertise en staan klaar om samen met jou aan de slag te gaan. Volgens het NMBS-SNCB team ligt onze sterkte in het valideren van elke assumptie wat de kans op het realiseren van ideeën verhoogt. Wij zorgen voor de juiste argumenten voor intern draagvlak. Niet enkel met advies, maar door samen ook echt uit te voeren. Dankzij onze ervaring in co-creatie begeleiden we je stap voor stap, terwijl we aan de zijlijn blijven ondersteunen waar nodig.