Nickel

Go-to-market onderzoek voor het lanceren van een nieuwe betaalinstelling in België.

Het Franse fintech bedrijf Nickel wil eenvoudige zichtrekeningen aanbieden via een uitgebreid netwerk van krantenwinkels in België, waar je binnen 5 minuten een zichtrekening kan openen zonder papierwerk of wachttijd.

De keuze voor een fysiek netwerk, aanvullend op de digitale dienstverlening, is uniek binnen de fintech-wereld. Daarmee wil Nickel een tegenbeweging bieden voor de toenemende sluiting van bankkantoren. De krantenwinkels worden ingezet als “mini-banken” die voor iedereen toegankelijk zijn, ook voor mensen die uitgesloten zijn van traditionele bankdiensten.

Nickel is bezig aan een stevige opmars in Europa. Naast het feit dat ze al 2 miljoen klanten in Frankrijk bedienen, zijn ze sinds 2021 ook gevestigd in Spanje. In 2022 komen daar Portugal en België bij: tegen 2024 wil Nickel 300.000 klanten hebben in België.

Nickel en Knight Moves sloegen de handen in elkaar voor een succesvolle lancering in België. De uitdaging was om de Belgische waardepropositie te definiëren en een bijbehorende marketing- en communicatiestrategie te ontwikkelen.

Inzichten in de doelgroep en persona's

De eerste uitdaging was op zoek te gaan naar het doelpubliek voor Nickel in België. Voor de Franse markt waren reeds duidelijke persona’s uitgewerkt, maar in welke mate ervaren Belgen dezelfde noden?

Ook regionale verschillen tussen Vlaanderen en Wallonië werden in rekening genomen. Kijkt een Vlaming anders naar zijn financiën dan een Waal?

Eén van de beloftes van Nickel is om iedereen toegang te geven tot basisbankdiensten, zoals een eenvoudige debit Mastercard. Ze bereiken hierdoor mensen die bij traditionele grootbanken uitgesloten worden of zelfs verbannen zijn van banken. In deze doelgroep zitten onder andere nieuwkomers zonder verblijfsvergunning, werklozen en mensen met een laag inkomen en schulden. In het gebruikersonderzoek werd specifiek gefocust op het bereiken van deze kwetsbare doelgroepen.

Vertaling naar een communicatiestrategie

Een tweede uitdaging was de vertaling van de gebruikersinzichten in een doeltreffende marketing- en communicatiestrategie. Hoe kunnen we de waardepropositie vertalen naar een slogan en advertentie? Welke boodschappen resoneren het best bij Vlamingen en Walen?

Daarnaast moesten ook de website en gebruikersinterfaces afgestemd worden op de Belgische markt. Welke lokale verschillen hebben impact op de UX?

Gebruikersonderzoek bij kwetsbare doelgroepen

Onderzoek naar noden en wensen rond financiële verrichtingen bij Vlamingen en Walen, met een specifieke focus op kwetsbare doelgroepen.

User-centric marketing- & communicatiestrategie

Uitwerken van de waardepropositie en verschillende communicatieboodschappen. Deze werden opnieuw gevalideerd bij de verschillende doelgroepen naar duidelijkheid en impact.

Optimalisatie van de digitale touchpoints

UX en contentoptimalisaties van de app en website voor eindgebruikers en de interface voor de eigenaars van krantenwinkels.

Om de potentiële Belgische markt te definiëren verdiepten we ons in klantentrends & toekomstige ontwikkelingen binnen de financiële dienstensector. Daarna werden onze conclusies gestaafd bij echte gebruikers: via guerilla straatinterviews en diepte-interviews brachten we de noden en verwachtingen van toekomstige klanten in kaart. Deze inzichten vertaalden we naar 4 persona’s die de potentiële Belgische gebruikers representeren.

Ook de eigenaars van krantenwinkels werden bevraagd via een online diepte-interview en een gebruikerstest van het online onboarding platform. Onze inzichten werden vertaald naar UX verbeteringen voor de onboarding tool voor krantenwinkeleigenaars en een waardepropositie om de krantenwinkels te overtuigen om Nickel dienstverlener te worden.

Beide inzichten werden samen vertaald naar verschillende prototypes, steeds met de waardepropositie en een tagline centraal. Gewapend met deze prototypes stapten we terug de straat op om de eerste reacties te peilen. De geïnterviewden werden onderverdeeld in de 4 persona-profielen voor een correcte spreiding binnen de potentiële doelgroep.

We analyseerden de Franse website en app en formuleerden adviezen voor aanpassingen voor de Belgische markt. Deze aanpassingen werden verwerkt in prototypes die we aan 12 Nederlandstalige & 12 Franstalige gebruikers hebben voorgelegd tijdens een usability test.

Ons gebruikersonderzoek in cijfers

101

interviews afgenomen

nationaliteiten gesproken

gebruikerstests van website en app

Carrousel

We definieerden vier nieuwe persona’s voor de Belgische markt op basis van het gebruikersonderzoek. Er werden wezenlijke verschillen tussen de Franse en Belgische markt vastgesteld, zowel in noden als in hun kijk op financiële instellingen.

Er werd een nieuwe waardepropositie ontworpen en nieuwe USP’s gedefinieerd. Hoewel er een groter vertrouwen heerst in België ten opzichte van traditionele banken dan in Frankrijk, vonden we dat kwetsbare groepen zich toch vaak uitgesloten voelen van bepaalde diensten (zoals het verkrijgen van creditcards en leningen). Nickel biedt hier een oplossing voor met een snelle aansluiting, een eenvoudig aanbod en de dienstverlening die zij bieden.

Ook het verdwijnen van bankkantoren en de doorgedreven digitalisering bij banken zorgt voor een grote groep mensen die niet meer bij kan blijven. Het persoonlijke contact en de lage drempel van de verkooppunten zijn daarom unieke sterktes van Nickel.

De waardepropositie werd vertaald naar nieuwe communicatieboodschappen voor zowel Vlaanderen als Wallonië. Deze werden gevalideerd door gebruikers in korte straatinterviews.

We identificeerden ook lokale UX optimalisaties in de app zoals het invoeren van een gestructureerde mededeling bij een overschrijving (wat in Frankrijk niet bestaat), makkelijk aanmelden met Itsme en een eenvoudigere IBAN notatie.