Go-to-market onder­zoek voor het lance­ren van een nieuwe betaal­in­stel­ling in België.

De uitda­ging

Nickel en Knight Moves sloegen de handen in elkaar voor een succes­volle lance­ring in België. De uitda­ging was om de Belgi­sche waarde­pro­po­si­tie te defini­ë­ren en een bijbe­ho­rende marke­ting- en commu­ni­ca­tie­stra­te­gie te ontwikkelen.

Inzich­ten in de doelgroep en persona’s

De eerste uitda­ging was op zoek te gaan naar het doelpu­bliek voor Nickel in België. Voor de Franse markt waren reeds duide­lijke persona’s uitge­werkt, maar in welke mate ervaren Belgen dezelfde noden?

Ook regio­nale verschil­len tussen Vlaan­de­ren en Wallo­nië werden in rekening genomen. Kijkt een Vlaming anders naar zijn finan­ciën dan een Waal?

Eén van de belof­tes van Nickel is om ieder­een toegang te geven tot basis­bank­dien­sten, zoals een eenvou­dige debit Master­card. Ze berei­ken hierdoor mensen die bij tradi­ti­o­nele groot­ban­ken uitge­slo­ten worden of zelfs verban­nen zijn van banken. In deze doelgroep zitten onder andere nieuw­ko­mers zonder verblijfs­ver­gun­ning, werklo­zen en mensen met een laag inkomen en schul­den. In het gebrui­kers­on­der­zoek werd speci­fiek gefocust op het berei­ken van deze kwets­bare doelgroe­pen.

Verta­ling naar een communicatiestrategie

Een tweede uitda­ging was de verta­ling van de gebrui­kers­in­zich­ten in een doeltref­fende marke­ting- en commu­ni­ca­tie­stra­te­gie. Hoe kunnen we de waarde­pro­po­si­tie verta­len naar een slogan en adver­ten­tie? Welke boodschap­pen resone­ren het best bij Vlamin­gen en Walen?

Daarnaast moesten ook de website en gebrui­kers­in­ter­fa­ces afgestemd worden op de Belgi­sche markt. Welke lokale verschil­len hebben impact op de UX?

Onze aanpak

Om de poten­ti­ële Belgi­sche markt te defini­ë­ren verdiep­ten we ons in klanten­trends & toekom­stige ontwik­ke­lin­gen binnen de finan­ci­ële diensten­sec­tor. Daarna werden onze conclu­sies gestaafd bij echte gebrui­kers: via guerilla straat­in­ter­views en diepte-inter­views brach­ten we de noden en verwach­tin­gen van toekom­stige klanten in kaart. Deze inzich­ten vertaal­den we naar 4 persona’s die de poten­ti­ële Belgi­sche gebrui­kers representeren.

Ook de eigenaars van kranten­win­kels werden bevraagd via een online diepte-inter­view en een gebrui­ker­stest van het online onboar­ding platform. Onze inzich­ten werden vertaald naar UX verbe­te­rin­gen voor de onboar­ding tool voor kranten­win­kel­ei­ge­naars en een waarde­pro­po­si­tie om de kranten­win­kels te overtui­gen om Nickel dienst­ver­le­ner te worden.

Beide inzich­ten werden samen vertaald naar verschil­lende proto­ty­pes, steeds met de waarde­pro­po­si­tie en een tagline centraal. Gewapend met deze proto­ty­pes stapten we terug de straat op om de eerste reacties te peilen. De geïnter­view­den werden onder­ver­deeld in de 4 persona-profie­len voor een correcte sprei­ding binnen de poten­ti­ële doelgroep.

We analy­seer­den de Franse website en app en formu­leer­den advie­zen voor aanpas­sin­gen voor de Belgi­sche markt. Deze aanpas­sin­gen werden verwerkt in proto­ty­pes die we aan 12 Neder­lands­ta­lige & 12 Frans­ta­lige gebrui­kers hebben voorge­legd tijdens een usabi­lity test.

Het resul­taat

We defini­eer­den vier nieuwe persona’s voor de Belgi­sche markt op basis van het gebrui­kers­on­der­zoek. Er werden wezen­lijke verschil­len tussen de Franse en Belgi­sche markt vastge­steld, zowel in noden als in hun kijk op finan­ci­ële instellingen.

Er werd een nieuwe waarde­pro­po­si­tie ontwor­pen en nieuwe USP’s gedefi­ni­eerd. Hoewel er een groter vertrou­wen heerst in België ten opzichte van tradi­ti­o­nele banken dan in Frank­rijk, vonden we dat kwets­bare groepen zich toch vaak uitge­slo­ten voelen van bepaalde diensten (zoals het verkrij­gen van credit­cards en lenin­gen). Nickel biedt hier een oplos­sing voor met een snelle aanslui­ting, een eenvou­dig aanbod en de dienst­ver­len­ing die zij bieden.

Ook het verdwij­nen van bankkan­to­ren en de doorge­dre­ven digita­li­se­ring bij banken zorgt voor een grote groep mensen die niet meer bij kan blijven. Het persoon­lijke contact en de lage drempel van de verkoop­pun­ten zijn daarom unieke sterk­tes van Nickel.

De waarde­pro­po­si­tie werd vertaald naar nieuwe commu­ni­ca­tie­bood­schap­pen voor zowel Vlaan­de­ren als Wallo­nië. Deze werden gevali­deerd door gebrui­kers in korte straatinterviews.

We identi­fi­ceer­den ook lokale UX optima­li­sa­ties in de app zoals het invoe­ren van een gestruc­tu­reerde medede­ling bij een overschrij­ving (wat in Frank­rijk niet bestaat), makke­lijk aanmel­den met Itsme en een eenvou­di­gere IBAN notatie.