Stad Gent

Het departement Publiekszaken en Burgerzaken van de Stad Gent wil de toegangspoort naar de stedelijke dienstverlening via de eerstelijnsdienstverlening structureel optimaliseren.

Om de BESTe dienstverlening te kunnen realiseren wil de stad sterk inzetten op het structureel meten van de tevredenheid na het gebruik van de dienstverlening. Een meetplan over de verschillende kanalen heen moet op continue basis inzicht geven in de mate waarin de stad voldoet aan de verwachtingen van de burgers. Dit is een cruciaal aspect van klantgerichte dienstverlening. Daarom schakelde ze onze hulp in om te onderzoeken of de burgers de huidige dienstverlening op de ‘BESTe’ manier ervaren via hun verschillende kanalen.

Met een multidisciplinair team gingen we aan de slag met het onderzoek. We startten het project met een co-creatie sessie waar we de dienstverlening van de Stad Gent in kaart brengen. Op basis van de uitkomst van de co-creatie sessie maakten we een meetplan en werkten we specifieke bevragingen uit per kanaal.

Naast de klassieke tevredenheidsmetingen zoals Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) en Net Promotor Score (NPS) die over alle kanalen heen gemeten kunnen worden, voegden we ook kanaal-specifieke metrics toe. Voor telefonisch contact was dit bijvoorbeeld de wachttijd voor het gesprek en vriendelijkheid van de operator. In de fysieke balie keken we naar de duidelijkheid van signalisatie en de toegankelijkheid.

Om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen van de verwachtingen en ervaringen hebben we zowel kwantitatieve als kwalitatieve metingen uitgevoerd. Voor de kwantitatieve metingen hebben we surveys uitgestuurd naar de Gentenaars. De kwalitatieve metingen hebben we uitgevoerd door middel van interviews, gebruikerstesten en observaties.

We analyseerden alle inzichten en structureerden ze in een onderzoekspresentatie. Tijdens deze presentatie toonden we de kerninzichten, de opportuniteiten en de pijnpunten van de huidige eerstelijnsdienstverlening. Zo zijn we te weten gekomen dat de Gentenaars over het algemeen al zeer tevreden zijn van de huidige stedelijke dienstverlening, met ruimte voor verbetering voor enkele kanalen. Op vlak van verwachtingen primeren ruime openingsuren over de verschillende diensten heen en de snelheid van de dienstverlening.

De eerste metingen dienen als nulmeting, een basis waarmee de volgende metingen vergeleken worden. Aan de hand van onze inzichten kan de Stad Gent verbeteringen en aanpassingen doorvoeren, bijvoorbeeld tabellen op de website gebruiksvriendelijker maken voor mobiele bezoekers.

Deze aanpassingen kunnen ze na een tijdje opnieuw onderzoeken door middel van periodieke testen. Ze kunnen de methodes die wij voor hen opzetten periodiek opnieuw uitvoeren en vergelijken met de nulmeting. Hierdoor hebben ze een zicht op de groei van hun ‘BESTe’ eerstelijnsdienstverlening.