Wat is toegankelijkheid en waarom vinden wij het belangrijk?

Toegankelijkheid is een van onze kernwaarden bij Knight Moves. Het is geen luxe, maar een noodzaak. Of het nu gaat om een app, een overheidsdienst of een fysieke ruimte – iedereen verdient toegang, ongeacht de situatie. Bovendien wordt het steeds belangrijker in de wetgeving.

Omdat we sterk in inclusieve diensten geloven, gebruiken we bij het ontwerpen van online en offline ervaringen vaak de 9 B’s. Deze methodiek doet al jarenlang dienst maar daagt ons nog steeds uit om toegankelijkheid vanuit verschillende perspectieven te bekijken. Want wat bijvoorbeeld start als ‘toegankelijkheid op het web’ reikt in de praktijk veel verder. De 9 B’s helpen ons om breed en systematisch na te denken over drempels en kansen voor alle gebruikers.

Geen idee waar te beginnen?

Je wil je oplossing verbeteren maar weet niet hoe deze toegankelijk en inclusief te maken? Wij kunnen een scan uitvoeren om risico's en verbeterkansen op te sporen.

Vraag een inclusie-by-design scan aan

Wat zijn de 9 B’s?

Elk van de 9 B’s vormt een mogelijke drempel of kans die het gedrag van mensen beïnvloedt. Je kan ze als een praktische checklist gebruiken om de toegankelijkheid van je dienstverlening te vergroten. We lichten de 9 B’s hieronder kort toe:

Bereikbaarheid: Is je dienst toegankelijk in de tijd? Denk aan openingsuren, seizoensgebondenheid of digitale beschikbaarheid buiten de werkuren.
Beschikbaarheid: Vermijd je hindernissen zoals wachtlijsten, schaarste of complexe administratie?
Betaalbaarheid: Is je dienst financieel én psychologisch haalbaar? Denk aan geld, tijd, moeite en emotionele belasting.
Bruikbaarheid: Ervaart je doelgroep je dienst als wenselijk, intuïtief en praktisch?
Begrijpbaarheid: Is de communicatie helder en begrijpelijk, in taal en vorm?
Betrouwbaarheid: Straalt je dienst vertrouwen uit? Worden twijfels, angst of vooroordelen actief weggenomen?
Bekendheid: Weet je doelgroep dat de dienst bestaat? Gebruik je de juiste communicatiekanalen om je dienst bekend te maken?
Begripvol: Hou je rekening met culturele gevoeligheden en gebruikersfeedback? Erken je diverse perspectieven? Is je aanpak empathisch?
Betreedbaarheid: Mogen mensen deelnemen zonder zich aan te moeten passen? Mogen ze uitkomen voor hun identiteit (zoals kledingstijl of geloofsuiting)?

Hoe pas je de 9 B’s toe?

Je hoeft de 9 B’s niet rigide te volgen, bekijk ze als een denkkader dat je op elk moment in je ontwerp- of ontwikkelingsproces kan gebruiken: van eerste idee tot lancering en evaluatie. Ze helpen je om onzichtbare drempels zichtbaar te maken en om bewuster keuzes te maken.

Welke dienstverleningen passen deze al toe?

Organisaties in diverse sectoren maken al gebruik van de 9 B’s: steden en gemeenten, zorginstellingen, mobiliteitsdiensten, culturele organisaties … Een inspirerend voorbeeld is Stad Gent, die volop inzet op proactieve en toegankelijke dienstverlening.

Liever dan te wachten tot burgers zelf hulp zoeken, probeert Stad Gent drempels weg te nemen via:

het 'only once-principe': burgers moeten hun gegevens maar één keer geven;
het automatisch toekennen van rechten, zoals kortingen in sociale restaurants;
en het vermijden van onnodige attesten, bijvoorbeeld voor een UiTPAS.

Op deze manier zorgt Stad Gent voor minder administratie, meer vertrouwen en een dienstverlening die beter werkt voor meer mensen.

Hoe integreren we deze principes binnen Knight Moves?

Ook binnen onze eigen projecten passen we het denkkader van de 9 B’s actief toe. Dat hoeft niet altijd groots of complex te zijn - net kleine aanpassingen maken doorgaans een groot verschil in toegankelijkheid. Onze collega’s vertellen hieronder hoe ze de 9 B-methodiek toepassen in boeiende projecten.

Suzan en Liesbeth gingen aan de slag met de drempel beschikbaarheid in Rijkevorsel: “In de gemeente Rijkevorsel hielpen we bij het vereenvoudigen van het systeem rond onderwijscheques. Ouders kregen papieren cheques van €10, maar verloren soms geld omdat ze de cheques niet flexibel konden inzetten. We werkten een nieuw systeem uit met één digitaal attest van €70, waarbij scholen rechtstreeks schoolfacturen van het bedrag kunnen afhouden. Het volledige bedrag blijft zo beschikbaar voor ouders, en het systeem vermijdt verlies of vergetelheid van cheques.”

Fien en Amber zochten samen met de GBO partners ZORA (Mortsel, Edegem, Boechout, Kontich,Lint en Hove) uit hoe ze de beschikbaarheid van de opvangcapaciteit konden optimaliseren zonder extra bedden te voorzien: “Dat deden we door aan het toeleidingsproces te werken. Door een betere inschatting van noden, meer opvolging tijdens de wachttijd en een zo goed mogelijke matching tussen vraag en aanbod, zorgen we dat beschikbare plaatsen sneller en effectiever benut worden.”

Suzan en Liesbeth werkten samen met de medewerkers van Balen aan de bekendheid van het sociaal tarief in de kinderopvang: “We maakten de communicatie begrijpelijker en toegankelijker en vermeden een te technische of administratieve uitleg. Via visuele, laagdrempelige posters zorgden we dat de voorwaarden en voordelen helder waren voor alle ouders. Zo wordt het sociaal tarief ook echt sociaal bereikbaar.”

Karen en Amber werkten samen met medewerkers van Wonen in Vlaanderen rond de drempel begripvol: “Tijdens interviews met huurders en verhuurders over de brochure van Wonen in Vlaanderen werd duidelijk dat gebruikers illustraties inclusiever ervaren dan foto’s. Doordat je illustraties neutraler kan weergeven, kan je culturele verschillen vermijden. We dachten ook kritisch na over bruikbaarheid. Aangezien niet iedereen even digitaal vaardig is en sommigen een voorkeur hebben voor fysieke producten, kozen we voor Wonen in Vlaanderen bewust voor een combinatie van digitale en fysieke producten. Hierdoor kunnen gebruikers zowel de digitale brochure als laagdrempelige fysieke producten gebruiken, zoals een brochure, stickers of een kalender met tips.”

Nog een project waar we rond de drempel begripvol werkten, is het E-inclusie actieplan in Maldegem. Onze collega Karen ging samen met de E-inclusie ambtenaar van Maldegem empathisch in gesprek met de inwoners: “We lieten de inwoners aan het woord tijdens een gebruikersonderzoek. Daardoor konden we het actieplan E-inclusie echt toespitsen op hun noden en wensen in plaats van uit te gaan van veronderstellingen.”

Een laatste voorbeeld gaat over de drempel begrijpbaarheid. Tijdens het ontwerpen van de ‘toolbox mensgericht ontwerpen’ maakten we bewuste keuzes die de toolbox begrijpbaar maakten voor zowel grote als kleine lokale besturen. Zo gebruikten we minder vakjargon en schreven we alles in het Nederlands. We vereenvoudigden complexe theoretische modellen naar een duidelijk stappenplan met reeds gekende benamingen. Tot slot voegden we praktische voorbeelden van andere lokale besturen toe om alles tastbaarder te maken.

Conclusie

Toegankelijkheid reikt veel verder dan ‘iets online laten werken met een screenreader’ of het betrekken van kwetsbare doelgroepen. Het gaat over het uitbouwen van dienstverlening die voor iedereen passend is. Het vergt empathie, inzicht, doordachte keuzes en stilstaan bij je eindgebruiker. De 9 B’s bieden een helder kader om inclusie concreet te maken in je proces en ontwerp.